Hoy en día, las empresas con programas de lealtad están generando un valor adicional para los consumidores al ofrecer recompensas en una variedad de formatos, bien sean monedas o puntos para redimir en comercios, o programas que les permiten recibir una recompensa a cambio de adquirir cierto producto.
Los programas de lealtad incluyen una amplia gama de tipos de recompensas que incluyen descuentos en marcas, puntos, millas, gamificación, pagos directos, ahorros y estancias en hoteles. Algunas empresas se han vuelto muy creativas con su «catálogo» de recompensas al ofrecer criptomonedas, recompensas de viajes, donaciones a organizaciones benéficas y contribuciones a cuentas de inversión.
El más reciente estudio de fidelización muestra que el 68% de las marcas encuestadas están desacuerdo con invertir en la retención de clientes. Esto incluye algunas de las estrategias de lealtad anteriormente mencionadas.
Camilo Martínez, cofundador y CEO de Leal, plataforma de recompensas líder en Latinoamérica, afirma que la importancia de desarrollar una estrategia de lealtad para clientes es clave fundamental para comprender al consumidor y fomentar su transformación en un cliente recurrente: «Es importante que las empresas cuenten con sistemas de lealtad porque es la manera más eficiente y sostenible de hacer crecer un negocio, aportarle por la retención y felicidad de los consumidores los termina volviendo clientes recurrentes, algo que sin duda es importante para cualquier negocio».
Starbucks es una de esas compañías que se podría tomar como ejemplo gracias a su exitoso sistema de fidelización. La popular cadena de cafeterías lidera una estrategia basada en crear experiencias dirigidas al consumidor, además de conservar su calidad al hacer que sus recompensas sean personalizadas mediante una aplicación disponible para cualquier teléfono.
De hecho, el sistema de fidelización de Starbucks funciona tan bien que ofrece más de la mitad de sus ganancias en Estados Unidos provienen de las recompensas otorgadas a través de la aplicación de Starbucks Rewards.
Ventajas de contar con un sistema de fidelización
- Crea conexión con el cliente: Las experiencias personalizadas en el consumidor permiten dejar como resultado un recuerdo positivo de la marca. Los descuentos o promociones de temporada no tienen ese mismo poder. Está comprobado que cuando los clientes asocian emociones positivas con una marca, es más probable que permanezcan leales o se conviertan en verdaderos defensores de la marca.
- Destacar en el mercado: En un mercado tan competitivo, a menudo las experiencias pueden parecer las mismas. Por eso, es importante que las marcas aprendan a diferenciarse de las otras. Los descuentos y el reembolso funcionan, especialmente en épocas donde el presupuesto es limitado, pero la verdad es que no terminan de funcionar del todo correctamente. Al ofrecer experiencias «únicas», algo que los clientes no podrán obtener fácilmente en otro lugar, es más probable que obtenga una ventaja competitiva con el programa de lealtad y genere una recordación en la mente de los clientes, en lugar de simplemente ofrecer descuentos exclusivos, algo que hacen todas las marcas.
- Recopilar datos: Uno de los mayores beneficios de ejecutar un programa de lealtad son los conocimientos que se obtienen sobre el comportamiento de los consumidores. Los programas de recompensas son una forma increíble de obtener datos sobre quiénes y cómo son los clientes. Cuanto más se establezcan experiencias únicas, más se puede saber de los clientes, lo que de cierta manera ayuda a entender los gustos y comportamientos de los mismos. Este conocimiento permite que las marcas puedan mejorar o adaptar la estrategia de marketing y orientarla a su publico.
Tecnología para entender a los clientes
Martinez destaca que muchos de los procesos que anteriormente se realizaban de manera manual, como la segmentación y recopilación de bases de datos, hoy se pueda realizar automáticamente gracias a la tecnología: «Si bien muchos de los procesos que se realizaban anteriormente de manera manual hoy los podemos realizar de una manera más automatizada gracias a tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning, no obstante todavía existen muchas marcas que siguen usando los sistemas de hace una década, algo que debe cambiar, especialmente en nuestra región».
Pero no solo estos procesos de fidelización están ligados a la tecnología, también existen otros campos en los que está siendo utilizada. Por ejemplo, a la hora de entender el comportamiento de los consumidores se pueden utilizar una serie de algoritmos, esto permitirá tener un entendimiento más exacto sobre los gustos e inconformidades de cada cliente.
«Un ejemplo muy claro está en la manera en que los consumidores se comunican actualmente. Existen redes como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y Telegram, que facilitan la interacción entre marcas y consumidores, por eso es importante fortalecer los esfuerzos en dirigir toda la atención de los clientes a través de estos canales, ya que es la manera más fácil y rápida de llegar a ellos entendiendo sus necesidades», argumenta Camilo.
Recientemente Leal anunció la recaudación de $5 millones de dólares en una financiación pre-Serie B, co-liderada por LEAP Global Partners y Rakuten Capital, y también apoyada por Morro Ventures y Salkantay Ventures.
Con la financiación, la compañía planea alcanzar los 10 millones de dólares de ARR y lanzar una re-plataforma, centrándose en las comunicaciones omnicanal, la recopilación de datos e interacciones más inteligentes y la automatización de los beneficios para maximizar las conversiones.
«Esta financiación ayudará a incorporar IA para hacer que las compras sean aún más agradables para los usuarios. Se trata de preparar a Leal para un futuro sólido y sostenible», explicó Martinez.
La plataforma tecnológica de recompensas también aprovechará el potencial de la IA Generativa para mejorar las interacciones de chatbot entre marcas y consumidores, ofreciendo atención al cliente inmediata y escalable y profundizando las relaciones entre comerciantes y usuarios.
Artículo escrito por Stiven Cartagena en Geektime