Vitrina Venezuela: Reinventando el Estado

Uno de los temas que mayor irritación causa en la población es el tener que enfrentar trámites burocráticos en la administración pública, con colas interminables y malos tratos por parte de los servidores públicos. Estos procesos son solo la punta visible de un iceberg que incluye miles de procesos que deben ser transformados.

No hay que olvidar que, en la administración pública, en general, hacer las cosas con buen sentido gerencial, casi siempre significa violar alguna ordenanza. Hay una tendencia a castigar la creatividad más que a incentivarla.

El marco jurídico se ha convertido en una camisa de fuerza para el desarrollo eficaz de los procesos. Hoy en día, por ejemplo, la tecnología de información es un habilitador de cambios en los procesos que a su vez deben inducir cambios en el marco jurídico. Si, por el contrario, se crea el marco jurídico a nivel de leyes y reglamentos primero, y recién después se comienza con la ingeniería y la implantación de los procesos, resulta que ni la ingeniería de procesos, ni la tecnología de información pueden aprovecharse al máximo.

En todo caso, el marco jurídico debería ser como un gran paraguas principista, que permita la flexibilidad de operar cada área de la administración pública, de la mejor manera posible. Ya no es más cierto que las soluciones lineales (iguales para todos) funcionen. Estamos en la era de las soluciones focalizadas y especializadas, según el caso.

¿Cómo lograr que el gobierno se convierta en efectivo, eficiente y con capacidad de respuesta? ¿Cómo lograr que trabaje mejor y que cueste menos? ¿Cómo lograr que cada área de gobierno tenga el alcance que debe tener y preste el nivel de servicios que espera la comunidad? ¿Cuál es el costo, o el gasto presupuestado, para una cierta actividad que requiere una cantidad de pasos en un proceso, y que demora cierto tiempo? ¿Cuál es el ahorro que se logrará si esos procesos se simplifican y se logra atender y solucionar un problema en menos tiempo?

Cualquier esfuerzo que se haga para contestar estas preguntas, debe pasar por la reingeniería de procesos y la tecnología de información. Debe ser sostenido (no tener vuelta atrás), y debe abarcar a todos los niveles de gobierno (nacional, estadal y municipal).

Un paso importante que se ha dado es el reconocimiento oficial de que existe corrupción y de que hay que luchar contra ella. Pero la lucha no puede ser solo declarativa o represiva. Los problemas de corrupción se generan (entre otras causas) a nivel de los procesos, por cuellos de botella y manejo de información masiva con métodos altamente vulnerables. Conviene orientarse a la disuasión a través de la tecnología y de procesos de alta transparencia.

Para poder gerenciar, el gobierno debe necesariamente crear estructuras más ágiles y enfoques más pragmáticos. Yo puedo entender que haya rigidez, pues se trata del dinero de los contribuyentes (una forma norteamericana de decirlo) y hay que cuidarlo; pero la experiencia nos demostró que cuidarlo de la manera que lo estamos haciendo, es perderlo; debe darse la oportunidad de mayor autonomía gerencial, con el riesgo que esto implica.

Debemos llevar los niveles de autoridad y responsabilidad legal, al lugar donde están ocurriendo los hechos, para que puedan tomarse las decisiones oportunas. De todos modos, lo que está ocurriendo es igualmente riesgoso. Claro que para que eso pase, y para que puedan recibir delegación, hay que pagarles mejor y por supuesto, exigirles más.

Hay que tener en cuenta que los cargos fueron diseñados en una época en la cual la tecnología no ayudaba: hoy hay que basarse en la tecnología si se quiere dar servicio. El gobierno/Estado es una entidad que básicamente maneja recursos de información, la cual hoy en día solo puede ser manejada por tecnología de información.

En el manejo del Estado, la tecnología de información “es” el negocio.

Y los sindicatos deben comprenderlo y participar; de hecho son parte activa de la vida institucional. Pero su actuación debe ser despartidizada, representativa y orientada al servicio.

Sugiero dictar un entrenamiento mínimo para los niveles de dirección y gerencia del gobierno en temas como gerencia del cambio, mejoramiento de procesos e identificación del norte estratégico.

Hay que concientizar a los niveles de decisión para que habiliten proyectos que puedan ser continuados aun después del cambio de administración. Los niveles más altos (políticos) habilitan a los niveles medios (de carrera) para comenzar con estrategias de cambio.

Poner el máximo front-desk posible, cerca del cliente (ciudadano), para que lo máximo posible esté a la vista. El back-office debe minimizarse; todo aquello que pueda hacerse detrás de una puerta cerrada, también debe ser abierto. De todos modos, cada vez hay menos secretos que guardar.

La tecnología, las comunicaciones y las redes han puesto a la luz pública una gran cantidad de información que antes era coto privado de unos pocos, lo cual también habilitaba a la corrupción.

Propongo la creación de uno o varios grupos (laboratorios de reinvención se llaman en el proyecto del gobierno americano liderado por el Vicepresidente de los Estados Unidos) para reinventar el Estado, los cuales produzcan cambios: achicamiento del aparato estatal, achatamiento de la organización del gobierno, incorporación fuerte y decidida de la tecnología de información y creación de una sólida conciencia de servicio al cliente (ciudadano).

Para esto hay que trabajar primero en el marco global, en la organización, en los procesos y en la gente. Luego hay que establecer un rumbo y comenzar a cambiar con un enfoque de procesos y orientación al ciudadano. Hay que cuestionarse todo. Tener la libertad de pensar desde cero, pues pensar e imaginar no es ni ilegal, ni contradictorio; es una obligación.

El desarrollo de un proyecto, debe hacerse desde arriba hacia abajo a partir de:

1. Manifestar voluntad política y definir las estrategias
2. Crear un marco legal de muy alto nivel orientado a principios y establecer los modelos de proceso de alto nivel
3. A partir de allí diseñar los procesos a mas nivel de detalle (jerárquico) utilizando tecnología de información, de forma tal de estructurar la manera más eficaz y de menor costo para cumplir con las estrategias, respetando los principios
4. Crear un marco normativo que acompañe y fortalezca los elementos de control incluidos en los procesos

La ventaja del enfoque de procesos es que puede arrancarse por módulo, prácticamente desde cualquier nivel (paso 3), con muy bajo riesgo de no enmarcarse en el modelo de procesos de más alto nivel (paso2); esto es por la focalización de los procesos en cuanto a ciclo de vida y a resultados concretos: por ejemplo, si la demanda por un cierto servicio público está clara, entonces se puede diseñar un proceso para que produzca ese servicio, dotarlo con la tecnología de información necesaria, y entrenar y formar a la gente que esté involucrada.

Mientras que, en el caso de la tecnología de información, diseñar e implantar por módulos puede ser más riesgoso por aquello de mantener la integridad técnica (no solo lógica) de los sistemas y las comunicaciones.

En las primeras etapas de un proceso como éste, en el cual cualquier cambio, por pequeño que sea, ya es una mejora, seguramente se obtendrán ahorros sustanciales con bajo nivel de esfuerzo.

En el futuro, y a medida que se perfeccione el proceso de reinvención, los ahorros no serán tan fáciles de obtener por cada unidad de esfuerzo.

Resumiendo, se podría decir que para reinventar el Estado y hacerle una reingeniería que le permita concentrarse en seguridad, justicia, educación y salud, hay que contar con:

• Liderazgo. El componente decisivo, para pasar de las intenciones a los resultados.
• Piso político, para poder ir contra la corriente y ceder en otras cosas.
• Arrancar de lo pragmático, visible, beneficioso (para la población), y educativo, hacia las cosas que menos rédito posible tienen.
• Una idea clara de la situación objetivo. Hacia dónde se quiere ir, que forma tiene esa situación futura.
• Manejo y gerencia del cambio que debe producirse, ya sea que nos demos cuenta o no.
• Uso intensivo de tecnología de información, especialmente en los centros donde haya que combatir la corrupción.
• Identificación rápida de ahorros presupuestarios para darle un mayor incentivo al proceso

«Aún quedan (en el país) las reservas intelectuales y gerenciales suficientes como para emprender el camino que inevitablemente tenemos que recorrer. Reinventar el gobierno es un desafío para el cual se cuenta con herramientas y tecnología; ahora hacen falta la voluntad y el piso político para lograrlo: no tenemos derecho a esperar milagros, pero sí a esperar progresos evidentes».

Noticias destacadas

• Gremios y sindicatos convocan a una asamblea nacional de trabajadores el próximo 16 de febrero en Caracas. Los trabajadores hicieron este llamado colectivo con el fin de establecer «una Coordinación Nacional y un Pliego de Demandas que marquen la ruta hasta la victoria del porvenir» que merecen.
• Más de 400 asociaciones independientes y miembros de la sociedad civil manifestaron, en un comunicado difundido este sábado por la organización Espacio Público, su «alarma y rechazo» al proyecto de ley para fiscalizar la actuación y financiación de las ONG en Venezuela, cuya creación fue aprobada recientemente por el Parlamento.
• La “guerra civil” contra el papa Francisco en el Vaticano: Desde que murió el papa emérito Benedicto XVI se han multiplicado las críticas contra el papa Francisco en el Vaticano, donde reina un clima de “guerra civil” que pesa sobre la actual reflexión que la Iglesia está haciendo sobre su futuro.
• Nuevos rescates cinco días después del sismo que dejó 28.000 muertos en Turquía y Siria. Naciones Unidas teme que la cifra final de víctimas por los terremotos rebase los 50.000 fallecidos.
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Lo que no fue noticia (y debería serlo)

• Que la situación político económica de Argentina se encamina a una transición anticipada. Sin acuerdo con la oposición, la “bomba” puede estallar mucho antes de las elecciones…o antes de las PASO… o tal vez aún antes de eso.
• O que las protestas sociales genuinas, sumadas al tema de las ONG, ponen una presión muy fuerte sobre el ámbito social; que parece ser el lado más vulnerable de la revolución. Si por separado cada una representa un problema importante, las dos juntas y simultáneas pueden derivar en una crisis.
• Ni queel tema de la ética y la honradez, parece que regresó por sus fueros. En un seminario sobre gerencia resultó ser el tema sobre el que en la calle no se habla. O bien porque los más honrados lo consideran implícito, o bien porque los otros le tienen miedo. Hoy tenemos una sociedad distorsionada donde lo malo tiende a normalizarse… a acostumbrarse y a convertirlo en “viveza criolla”. La deshonestidad y la corrupción siempre serán malos… así traten de “esconderlos debajo de la alfombra”.
• Tampoco que,con una economía disminuida, cada uno de los sectores se está adaptando, de a poco, a una nueva situación, para fortalecerse y comenzar a aprovechar las oportunidades que la recesión, sostenida durante 8 años, ha ido creando. Y por el momento habrá que crecer sin crédito y con pulmón propio del accionista; porque el crédito, hoy, si no se administra cuidadosamente, puede ser altamente distorsionante e inflacionario.

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