Mucho se ha escrito y hablado, y poco se ha hecho en la práctica, sobre la transformación de las empresas para llevarlas desde su organización funcional tradicional (finanzas, ventas, compras, producción), hacia una organización orientada a procesos que realmente permita mejorar los niveles de servicio, bajar los costos y, beneficiar a los clientes con precios más bajos. La visión de una empresa es aquello que aparece cuando alguien (cualquiera) adentro cierra los ojos y mira al futuro.
Hay muchas visiones, dependiendo del ángulo (empresario, gerente, empleado, cliente), pero todas tienen algo en común y ese algo es lo que hay que identificar para organizar a esa empresa.
El gran reto es preparar a esa empresa para hacer realidad la visión. Ha llegado el momento de tomar la decisión que se ha venido retrasando por una cosa o por otra: hay que transformar a la empresa en una orientada a procesos; hay que concentrarse en los productos o servicios que se entregan al mercado y poner toda la empresa en función de esto; y toda aquella actividad que no esté directamente involucrada en lograr que el mercado esté bien servido o bien es de apoyo y hay que redimensionarla, o bien hay que eliminarla.
Una ventaja del enfoque de procesos es la facilidad que presenta para identificar aquello que no adiciona valor; otra es la posibilidad de concentrar esfuerzos en aquellas cosas que realmente importan.
Un proceso tiene varias características:
- Sigue un ciclo vital
- Requiere de insumos específicos
- Genera un producto
- Tiene un responsable identificable
- Se entrega a un cliente
- Transforma uno o varios datos
- Tiende a ser homogéneo en tecnología
- Clarifica las oportunidades de outsourcing
- Es medible
- Minimiza la necesidad de redistribuir gastos y costos
Y así, una lista, adaptada a cada caso, dará como resultado un reconocimiento de las oportunidades de transformación.
La transformación de la organización es extensiva a aquellos servicios que tradicionalmente son funcionales, como la tecnología, los recursos humanos, la consultoría jurídica, la administración y las finanzas. Por ejemplo, la verdadera necesidad del servicio de tecnología de información en una empresa no necesariamente pasa por tener una unidad central.
Sí es necesario tener criterios centrales. La organización por procesos facilita la operacionalización de las estrategias y permite una clara alineación con la visión y modelo del negocio. Invito a que se trate de explicar en forma fluida el ciclo de negocio de una empresa a través de un organigrama (representación de la organización) tradicional.
Mientras en una organización orientada a procesos el organigrama tiende a parecerse al modelo de procesos, en una primera aproximación se podría pensar que el conjunto de las ineficiencias está asociado a la interrelación entre las distintas piezas que componen los procesos en una empresa; son como la goma de pegar que mantiene los procesos unidos.
Cuantas más piezas tenga el modelo, más ineficiencias habrá. Una solución sería tener modelos de procesos con menos componentes.
Considerando que los modelos de procesos son jerárquicos (proceso, subproceso, actividad y tarea), el análisis debería hacerse a todos los niveles, para usar la menor cantidad de pega posible. Como un ejemplo, cualquier tipo de tarea que requiera que alguien tome los pedidos por teléfono, distribuya esos pedidos entre personas para verificar datos y procurar recursos, y finalmente se comience con la preparación para despachar, lleva involucrada coordinación, comunicaciones y administración, las cuales no agregan valor en sí mismas.
Según el criterio planteado, todas esas actividades podrían fusionarse para que una misma persona las haga, logrando no solo mejoras en costo, sino principalmente en servicio a cliente; pues al ocuparse una misma persona del ciclo completo, la responsabilidad no se diluye, sino que se concentra. No hay nada más seguro para la calidad de un producto o servicio, que contar con gente altamente motivada.
Todo consiste en identificar las oportunidades de mejora en la manera de hacer las cosas. Si hay alguna manera de hacer la realidad una visión esa es la organización orientada por procesos. Es la manera de que la visión pague. ¿A quién? A sus dueños, a sus empleados, a sus clientes y proveedores; y en general, a la comunidad para la que vive una empresa.
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