Para modelar el comportamiento gerencial se puede considerar una estrella cuyo centro es el gerente, quien debe balancear las cinco puntas que consisten en las Técnicas Gerenciales, los Indicadores de Desempeño, la Tecnología de Información, la Orientación al Cliente y el Criterio Financiero. La estrella está acostada sobre una plancha de Gerencia del Cambio, otra de Relaciones con el Gobierno y una de Intuición (last but not least).
La gerencia puede definirse como el arte de manejar recursos y orientarlos al logro de objetivos. La definición puede descomponerse en, al menos, dos partes:
- La de manejar y orientar, altamente comprometida con hacer cosas, y
- La de lograr objetivos, asociada a los resultados.
Eficiencia y eficacia. La primera no tiene sentido de existir si no se logra la segunda; y la segunda si bien podría tener sentido por sí misma (caso sala de emergencia de un hospital), al no estar acompañada por la primera, puede disparar los costos de obtener el resultado. Entonces, gerencia es el balance adecuado del método y de los resultados, del esfuerzo y del logro, de la eficiencia y la eficacia.
Toda actividad asociada a los negocios, debe ser consistente, sistemática y sostenible en el tiempo; es la única manera en la que una empresa puede confiar en un proveedor, en un trabajador o en un gerente; en otras palabras, debe evitar las sorpresas, debe ser predecible y costeable. Claro que, a nivel gerencial, la creatividad, la inventiva y la capacidad para improvisar son muy valiosas, siempre y cuando esto no se convierta en algo permanente, que termine afectando los resultados y administrando bajo crisis.
El equilibrio entre la eficiencia y la eficacia de un gerente está asociado a cinco aspectos puntuales y tres permanentes. Los puntuales son aquellos que hay que revisar y armonizar periódicamente, tales como:
- Técnicas Gerenciales
- Indicadores de Desempeño
- Tecnología de Información
- Orientación al Cliente
- Criterio Financiero
Los tres permanentes son la Gerencia del Cambio, el Impacto del Sector Público y la Intuición.
Las puntas de la estrella son las siguientes:
- Técnicas Gerenciales se refiere al conjunto de herramientas y modos de uso, de las cuales dispone el gerente – como en un menú- para utilizar según las circunstancias. La toma diaria de decisiones (rutinarias y de excepción) debe presuponer un conocimiento de elementos básicos, y de experiencias de cómo lo hacen en otras empresas (benchmarking). Debe poder optar entre hacer algo internamente, o darlo por fuera (outsourcing), o poder manejar una reducción de personal (downsizing y outplacement) en forma profesional. En general hay una variedad de técnicas, tendencias y modas que deben servir como referencia al momento de gerenciar.
- Indicadores de Desempeño son aquellos propios de cada empresa, industria, mercado o región, que el gerente debe poder modelar para lograr resultados en un ambiente armónico y organizado. Aspectos tales como organización, liderazgo, manejo del riesgo, competitividad, reglas del negocio, niveles de control, ingeniería y reingeniería de procesos, claridad en el modelo de negocio, consideraciones ambientales (ecología) y orientación a proyecto, son algunos de los criterios a considerar para dar forma a la organización.
- Tecnología de Información como un elemento de potenciación del negocio, tanto en el caso en el cual la tecnología de información es el negocio, como en el caso en el cual apoya al negocio. Cada vez más el gerente debe pensar en términos de tecnología de información. Cuál es la medida justa para su negocio. Cuál es el punto en el cual deja de ser una solución para convertirse en un problema.
- Orientación al Cliente como un punto de chequeo a la hora de tomar decisiones. En qué medida cada bolívar gastado, tiene su impacto en los clientes. Si existe conciencia de los mercados que se sirven, las características de los productos o servicios, el perfil y la calidad de los clientes, su ciclo de operaciones, su posición en el mercado y el comportamiento de la competencia. Tomar conciencia de dónde está la verdadera adición de valor para un cliente. Qué lo motiva y qué le produce irritación o rechazo.
- Criterio Financiero para moverse en un entorno en el cual las reglas para manejo de las operaciones dentro del país, no son las mismas que para el resto del mundo. Comenzando por la inflación y el tipo de cambio, y terminando por la fuerte participación del aparato/ambiente estatal en la economía privada. El ciclo de capital de trabajo, las inversiones financieras y no financieras, las posiciones y tasas en diferentes monedas. El manejo del riesgo y las estrategias de hedging. El manejo de los plazos y la relación con los bancos.
Cada una de las puntas de la estrella debe poder ser combinada con las otras cuatro, según se presentan las situaciones. Básicamente, en cada una, debe balancearse la eficiencia con la eficacia y darle el peso de la necesidad. Ante cualquier proceso de toma de decisiones habrá una combinación de puntas de la estrella tal, que maximice los resultados.
La base sobre la cual se apoya la estrella, se compone de tres niveles vitales para la gerencia, los cuales no admiten combinaciones, sino que son permanentes en la actuación del gerente:
- Gerencia del Cambio, pues toda actividad gerencial hoy en nuestra región, está relacionada con promover y administrar procesos de cambio. Al estar insertándonos en la comunidad global, aquella empresa que no esté cambiando en forma continua y consistente, se quedará rezagada, no solo en sus procesos y su tecnología, sino en lo más importante que es la orientación al cambio que tenga su gente. Y este concepto debe manejarse profesionalmente vs ir improvisando sobre la marcha.
- Impacto del Sector Público que puede percibirse en la cantidad de flancos de contacto que cualquier empresa (unas más y otras menos) tiene con el sector público. Aduanas, impuestos, permisos, certificados, contratos, registros e inscripciones, entre otros. Cada gerente debe estar entrenado en cómo interactuar con el ambiente público, el cual se caracteriza por trámites y pasos administrativos muy precisos que deben ser cubiertos.
- Intuición como un componente vital de la gerencia. Cómo se siente al momento de tomar una decisión; y cómo interpreta esa sensación. Cada vez másla alerta interna que recibimos termina siendo el validador más importante de nuestro accionar (personal y profesional).
Cuando el sentido común y el criterio funcionan, no es otra cosa que el equilibrio entre lo racional y lo intuitivo. Todo lo racional se puede estrellar contra los resultados, cuando no se consideran los presentimientos y las intuiciones. Y cada uno de nosotros tiene una gran cantidad de ejemplos, todos los días. Por otra parte, gerenciar solo en base la intuición, sin dotar las decisiones de una base técnica y profesional, conducirá inevitablemente a errores no siempre fácilmente reparables.
El secreto para que el modelo gerencial planteado pueda ser aplicado exitosamente, está en el entendimiento de que ningún concepto gerencial puede aplicarse en su forma original pura, ni en forma lineal a toda la organización. Latinoamérica en general, y cada país de la región en particular, tiene niveles muy propios de asimilación de la tecnología de negocios.
Basados en su nivel de desarrollo, de inversión, en el porcentaje de la población activa que se encuentra en la economía formal, en el nivel de educación medio y máximo de la pirámide poblacional, grado de intervención del estado en la economía privada, nivel de la inversión extranjera no especulativa, entre otros indicadores, es que ciertas tendencias gerenciales pueden ser válidas, y de esta manera garantizar que su aplicación no significará pérdida de tiempo y dinero, además del desgaste y la desmotivación asociados.
Gerenciar requiere del cumplimiento de ciertas formalidades que «blindan» el proceso de toma de decisiones. Si el resultado fue bueno, entonces será una gerencia eficaz; y si no, al menos se habrán cubierto las posibilidades razonables. Seguir e internalizar un modelo gerencial ayuda a la eficacia del gerente, pues la eficiencia tenderá a darse en forma automática.
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