Cuando un cliente es bien atendido, y tiene la intención de volver, generalmente no es una casualidad; es el resultado de un esfuerzo que arranca con las estrategias del negocio (los accionistas y la junta directiva) y continúa por todo el tren gerencial, hasta los empleados y obreros, a todos los niveles. Casi siempre, detrás de un cliente satisfecho, hay empleados satisfechos con su empresa.
Por el contrario, detrás de un cliente insatisfecho, generalmente, hay una compañía con empleados desmotivados y con altos grados de insatisfacción.
El empleado satisfecho surge de un ambiente de alta motivación, la cual debe provenir de realizar un trabajo atractivo (que sienta que agrega valor), y de una retribución que le permita, por un lado, un nivel de vida acorde con su entorno, y buenas posibilidades de progresar basadas en su efectividad. Para ser exitosos en el servicio, todos los miembros de una empresa deben estar comprometidos con ese éxito. De otra manera, será un éxito puntual, o lo que es lo mismo, no podrá ser sostenido en el tiempo.
Y no hay tal cosa como un trabajo aburrido; hay gente aburrida haciendo un trabajo que no le gusta, y sin motivación. La motivación debe provenir principalmente de ese “motorcito” que cada uno de nosotros mantiene funcionando internamente: esto es la motivación y el entusiasmo, los dos juntos. La única manera de lograr clientes satisfechos es ir más allá de sus expectativas.
Por ejemplo, las quejas en las redes sociales son el indicativo de clientes insatisfechos con empresas que necesitan mejorar; y no hay que olvidar que son muchos más los clientes que no escriben quejas, dejando en el anonimato a muchas otras empresas que también necesitan mejorar.
Cuando un cliente se relaciona con una empresa, lo hace con una expectativa, la cual luego se confronta con la experiencia real al hacer un negocio. Si la diferencia entre la expectativa y la realidad es cero o positiva, entonces hay oportunidades para hacer un segundo negocio. Si en cambio la diferencia es negativa, seguramente no se volverá a tener contacto con esa empresa. Por eso es muy importante balancear las expectativas que se crean vía la publicidad. A veces es mejor que las expectativas sean más fáciles de cumplir, que tener el temor de que la gente espere mucho y luego no poder dar la talla.
En general, cuando uno ve una publicidad que indica que el servicio ha mejorado, “que ahora es cuando…”, lo que realmente significa es que hay problemas y se trata de enviar un mensaje compensatorio al mercado. Ahora bien; si el mensaje se manda en medio de la crisis y aún no se han tomado medidas que prueben ser consistentes en el tiempo, el resultado puede ser peor que ninguna publicidad. Lo más importante es lograr sostener los esfuerzos en el tiempo. Esto es, hacer la publicidad, solo después de haber mandado un mensaje «real» a los clientes demostrando la transformación.
Debo mencionar que, en mercados oligopólicos, la discrepancia negativa entre la expectativa y la experiencia no es relevante, pues el cliente no tendrá más remedio que regresar, así la experiencia haya sido mala.
La evolución desde la economía primaria (agrícola/insumos), hacia la producción industrial y finalmente la sociedad de servicios y agregación de valor, consiste en una sucesión de estadios culturales y de actitudes diferentes. Y la evolución de un país no se da solamente por precio o tasa de retorno, sino que se da principalmente por la capacidad de sus recursos humanos para reconocer su propia situación y determinar la evolución hacia estadios más evolucionados.
Alguien comentaba (evidentemente con conocimiento de causa) que el peor enemigo de la evolución de un negocio, es el éxito logrado hasta ese momento; lo cual es cierto pues adormece los mecanismos de alerta permanente, y permite, al que va segundo (detrás del exitoso), una ventaja, pues el segundo está alerta pues quiere ser el primero; mientras que el primero, allá en la soledad del liderazgo, puede dormirse en los laureles. Y si ese éxito es sostenido en el tiempo, y el mercado tiende a ser oligopólico, es peor aún, pues no aparecen indicadores externos de alerta que les permita innovar, encontrando nuevas fuentes de valor que le permita mantener el liderazgo.
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El BCV rebaja intervención cambiaria a 80 millones de dólares luego de ejecutar la mayor reducción de liquidez monetaria del año.
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Rusia y la guerra:
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- Decenas de diputados municipales rusos apoyaron el pedido de renuncia a Vladimir Putin: lo acusan de traición.
- Otra muerte misteriosa de un alto funcionario ruso: se habría “caído por la borda” de un barco (cuando pasa 1 vez es casualidad…2 cuenta para estadística… ¿Decenas de veces? Los están matando).
Lo que no fue noticia (y debería serlo)
…Que la astringencia monetaria tiene como punto favorable el control sobre los bolívares, aunque la porción en dólares de la liquidez esté fuera de control. Y como desventaja que favorece la recesión e impulsa la economía hacia el dólar. Pero es muy bueno lo de tener disciplina; ahora hay que mantenerla durante la “Navidad adelantada”.
…O que ya es razonable comenzar a pensar en la posguerra, donde a Rusia solo le quedará el mercado de China y alrededores, tanto para venderles (en yuanes) y para comprarles solo productos chinos (con esos yuanes). Muy mal negocio para Rusia esto que está pasando; porque así destituyan a Putin, la guerra solo terminará con una rendición incondicional. En Europa no pueden correr el riesgo de que un futuro Putin tenga las mismas inclinaciones imperiales…habrá que desarmarlos.
…Ni que el tema corrupción en Pdvsa está arrastrando a KPMG, y con eso afectando a la industria de los auditores y servicios profesionales. Ya tendría que haber un inter office review y tener una posición de firma frente al problema, “el que calla otorga”.
…Tampoco que hay que revisar las diferencias conceptuales entre emprendedores, buhoneros y empresarios, pymes, grandes empresas y corporaciones. Y compararlos con los temas de capital semilla, incubadoras y capital de riesgo. Porque con esa mezcla, sin que haya claridad conceptual, la formulación de estrategias para recuperar el PIB va a resultar errónea y terminará confundiéndose gasto social con inversión productiva. Hay que repensar y redefinir, especialmente de parte del gobierno.
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