Vitrina Venezuela: El benchmarking

Es una técnica gerencial basada en la comparación, que puede definirse como el proceso sistemático de buscar, e introducir las mejores prácticas de negocio en una organización. Fue utilizado tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeño de una empresa contra los líderes en ese campo, y promover mejoras, sin tener que pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pasó el líder.

También es válido para el sector público como apoyo a la reforma del Estado. Hay que enfrentar una inercia muy fuerte de una forma de hacer las cosas que ya está de salida (aquí y en todas partes del mundo) y acomodarse a las nuevas teorías que están mostrando ser exitosas.

Hay que resaltar que estas técnicas no son una finalidad en sí mismas; sino que son un conjunto de herramientas que permiten usar la comparación como un driver que convierte a la empresa u organización, privada o pública, en una organización con capacidad permanente de aprendizaje (learning organization). Sirve para anticipar problemas y sortear obstáculos identificando soluciones.

La decisión de benchmarking es una decisión de muy alto nivel que debe mantener la alineación con la estrategia, la visión, la misión y en general con el Norte Estratégico. Hay que alinear el desempeño (y su medición) con el criterio de tener como beneficiario final al cliente; pues si es solo de cara adentro y no revela impacto sobre los clientes; es más sobre eficiencia que sobre eficacia.

Los niveles de impacto para una medición y evaluación efectivas, a todos los niveles, son: la industria, la empresa, el departamento o gerencia y los individuos, teniendo en cuenta cada caso en particular: quién, qué y por qué.

Puede trabajarse tanto por tipo de proceso, como por tipo de negocio. Un banco perfectamente podría comparar su servicio de taquilla con un negocio de comida rápida, y su phone banking o call center, con el servicio de informaciones de la compañía local de teléfonos. Hay que nutrirse de experiencias de otros. Ya sea del mismo tipo de negocio de uno o no; ya sea del mismo país o del exterior.

Y lo que se vea afuera de la empresa, no necesariamente será la verdad; pero por lo menos será la base para discutir más profundamente el caso propio, “mirándose en el espejo de otro”. Y no hay un solo espejo en el cual mirarse. Hay tantos como procesos o productos se quieran mejorar.

Debe orientarse más a los resultados que a los procesos. No hay medida de desempeño más convincente que un cliente satisfecho que vuelve por más. Y eso es válido tanto en el negocio de los refrescos y las telecomunicaciones, como en el gobierno y en el de la consultoría gerencial y las finanzas, que son a los que yo me dedico.

Para arrancar un proceso de benchmarking hay que tener un sólido conocimiento de la propia empresa, el cual a su vez se verá estimulado, durante el desarrollo, dándole una mayor profundidad. La generación de nuevas ideas como resultado de la exposición a otras experiencias y enfoques lo hacen atractivo, pues permite a los gerentes mirar hacia adentro, al mismo tiempo que adoptan ideas y prácticas innovadoras provenientes del exterior. Esto es importante pues la comparación con otros puede llevar a plantear objetivos inalcanzables que desmoralicen en vez de ayudar.

En general, los mejores resultados de una exploración (amplia o focalizada), se logran cuando se reconoce la situación propia y cuando se trata de buscar fuera del país y con cambio de paradigma. Es recomendable apoyarse en firmas de consultoría gerencial, las cuales, por su amplia exposición al mercado, son valiosas para diseñar e implementar estos proyectos.

La empresa u organización que lo aplica debe estar abierta a internarse en una cultura en la cual se sienta cómoda y confortable con la noción de ser comparado. Reconocer la posibilidad de la comparación, es para la gerencia, aceptar nuevos elementos de presión en cuanto a la evaluación de sus resultados. Se debe tener una cultura capaz de recibir en forma continua información fresca de cómo hacen las cosas en otras partes, y ser capaz de hacer algo con esa información. Sin duda las organizaciones capaces de hacerlo son más maduras y terminan siendo más resistentes a los embates de los malos tiempos; además de competir mejor.

Es recomendable que los niveles gerenciales de la empresa sean los promotores al principio y los sustentadores después. Ellos son los que deben encontrar las ventajas de practicarlo, y los responsables por su calibración. No creo que deba ser el esfuerzo de una sola vez. Esto realmente paga cuando es un esfuerzo continuo que termina moldeando positivamente una empresa y llevándola al lugar en el cual están las organizaciones exitosas del futuro: donde el activo más importante es la capacidad de aprender a aprender de las experiencias de otros, así como de las que uno mismo ha ido desarrollando. Comparación contra otros y comparación contra uno mismo.

Sugiero trabajar en equipos pequeños y multidisciplinarios, con capacidad de moverse entre lo concreto y lo abstracto, manejando escenarios múltiples simultáneamente y con capacidad para actuar en diferentes dimensiones de paradigmas. Deben alinearse con el Norte Estratégico para asegurarse no desplazar objetivos estratégicos, aunque si lo hagan con los tácticos. Es importante asignar gente joven con un buen potencial de crecimiento.

Desde un punto de vista práctico, cuando una organización, adopta la comparación como una técnica gerencial permanente, es recomendable que se apoye en tecnología de información, de forma tal que pueda integrarla inteligentemente a su proceso de negocios. Es mi recomendación que se prepare una enciclopedia inteligente (apoyada por software) capaz de almacenar y buscar las diferentes ideas y experiencias que se vayan incorporando como producto de la estrategia de comparación.

Ya hemos andado lo suficiente en esta materia de las comparaciones y las mediciones, como para preguntarnos si lo estamos haciendo bien y si hay otros que lo están haciendo mejor. En la actualidad, se dispone de suficiente experiencia en estas técnicas, como para sentirse cómodo con el concepto; aunque aún no con los resultados. Hacerle benchmarking al benchmarking es una opción que permitirá aprender de cómo mejorar la técnica y aplicar los resultados.

Ejemplos de uso de Benchmarking

• Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pasó
• Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando empresas que ya las tomaron antes
• Revisar modelos de organización para evaluar reestructuraciones
• Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores
• Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones públicas y privadas
• Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos
• Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones
• Desarrollo de nuevos productos
• Planificación estratégica
• Integración/desintegración de negocios por compra/venta de nuevas empresas o actividades
• Integración vertical/horizontal
• Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma de decisiones
• Clima organizacional ante estímulos de conflicto

Noticias destacadas

• Maduro dice que gobierno y oposición coincidieron en que «se deben levantar sanciones». Postura de UE sobre sanciones es un llamado de alerta a Estados Unidos. Canciller Gil: Levantamiento de las sanciones permitirá avanzar en el diálogo (es una manipulación tendenciosa de las conclusiones. Lo cierto es que, para Estados Unidos, sin elecciones transparentes, y cambio de gobierno, no habrá levantamiento de sanciones por parte de ellos… La UE es otro tema, pero no hay que olvidar que ellos siguen la línea de los americanos. Y mucho más ahora que están con lo de Ucrania y Rusia).
• Nuevo acercamiento entre gobierno y oposición podría darse el 11 de noviembre en París (no tienen sentido de la urgencia… todo eso se ve como más de lo mismo… negociación tranquila, convivencia y permanencia).
• Fetrabanca: 6.800 trabajadores dejaron el sistema en un año (y eso que no se les permitió cerrar más oficinas… la banca está muy limitada en sus posibilidades, y la situación de la economía no la ayuda).
• Se impuso la visión de la UE en la cumbre Celac y los países condenaron la invasión de Rusia a Ucrania (es que no podía ser de otra manera).
• Putin no asistirá a cumbre de países BRICS en Sudáfrica. Sudáfrica indicó que el mandatario ruso no asistirá a la cumbre BRICS en agosto, debido a una orden de arresto internacional de la CPI. Cumbre. Sudáfrica dice que Rusia amenazó con una «declaración de guerra» si detenía a Putin (sip… es mejor que no vaya).
• La bolsa y los bonos de Londres celebran la mayor caída del IPC en dos años. El Dow Jones sube por octavo día consecutivo, cierra en su nivel más alto en 15 meses. Wall Street sube mientras inversores evalúan utilidades de la banca (el primer mundo en recuperación).

Lo que no fue noticia (y debería serlo)

• Que no hay que perder de vista que la propuesta de restructuración de la deuda de Machado, solo será posible después de ganar una elección, asumir la presidencia, y lograr el levantamiento de las sanciones. Mientras tanto, las sanciones impiden que el gobierno de Venezuela sea atendido por los juzgados de Nueva York.
• O que los plazos de prescripción no pudieron ser levantados unilateralmente ni por la República, ni por Pdvsa, y solo podrán ser extendidos por un juez en Nueva York, como resultado de las demandas que interpongan los tenedores. Los períodos de prescripción se hacen operativos a los 6 años del último impago, de cupones, intereses o principal. Y eso comenzará a ocurrir este próximo mes de noviembre, considerando que el primer impago ocurrió en 2017.
• Ni que, si los escorpiones no hubieran desmantelado el interinato, entonces sí, Guaidó o quien estuviera en su puesto, podría haber extendido los plazos de prescripción… pero bueno… eso no ocurrió, así que ahora, los tenedores, tendrán que ir tomando pasos concretos para asegurarse la vigencia y cobrabilidad de los bonos.
• Tampoco que es importante que la dirigencia empresarial entienda los mensajes que le manda el gobierno, especialmente en lo de no politizarse. El mensaje de la VPE fue claro: si se politizan, perderán… atentos a las decisiones que tomen en estos días.

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