La sensación de buena calidad de servicio que da este concepto puede lograrse hasta en las corporaciones más grandes y no sólo aplicable al restaurante o al hotel familiar. El secreto está en que la alta gerencia se esfuerce en no perder contacto con el cliente. No hay que olvidar que el toque del dueño siempre será insustituible para el éxito de un negocio.
Supongamos que una persona está comenzando su carrera en el Departamento de Ventas y, como es normal, anda todo el tiempo detrás de los clientes; con poca experiencia, pero con muchas ganas; conoce al cliente por su nombre y hasta puede recordar su cumpleaños o preferencias.
Luego, siguiendo un plan de carrera, la promoción lo lleva a ser gerente regional, en cuyo caso el cliente a quien conocía tan bien pasa a ser un nombre más en los reportes de la región.
Posteriormente, al llegar a gerente nacional de ventas, el nombre del cliente desaparece y pasa a ser parte de las cifras de una región. Cuando llega a presidente, el cliente aquel, por el que tanto se afanaba cuando era vendedor, desaparece entre tantos problemas que uno tiene cuando es presidente.
Lo cierto de la historia es que cuando no tenía mucho valor que adicionar al cliente, pues era muy joven e inexperto, lo tenía muy cerca y al final, cuando finalmente puede agregar valor a la relación, basado en la experiencia, el cliente ya no está cerca para recibirlo.
Es una paradoja que afecta a miles de empresas en todo el mundo y que está tendiendo a cambiar para lograr fortalecer la única relación que realmente cuenta en una empresa, la del cliente.
La desventaja de los planes de carrera extremadamente verticales es que cuando se tiene la experiencia para ser el mejor vendedor y dar un gran servicio al cliente y a la empresa, ya la persona fue promovida y se ocupa de un cargo que ejercerá por primera vez; y no sólo eso, sino que lo impactante es que se empieza a alejar de los clientes.
El enfoque alternativo es el de la carrera horizontal, en la cual, a medida que alguien adquiere experiencia, se mueve en su mismo nivel hacia otros lugares en los cuales su experiencia beneficie a los clientes y a las empresas; en donde pueda hacer su trabajo, el trabajo que sabe hacer, como el mejor.
Por supuesto, los niveles de remuneración deben ser competitivos con el plan vertical; no es la idea la de perder dinero al elegir un esquema u otro.
La relación debe ser siempre gana-gana.
En todo caso, es importante en cada empresa revisar los esquemas de carrera, de forma tal de balancear los criterios, y esto, en general, se logra con estrategias focalizadas según los perfiles personales y profesionales, de tal manera que cada persona se ubique en un esquema de carrera que favorezca las relaciones con los clientes. También deben identificarse estrategias para lograr que en la medida que alguien llegue más alto en la organización, esté más cerca de los clientes; y asegurarse de que los más experimentados sean los que están más cerca de los clientes; en vez de dejar la relación con los clientes en manos inexpertas.
Es para reflexionar. En más de una oportunidad he recomendado al presidente de una empresa acercarse a sus clientes con regularidad. La idea es proporcionar el servicio único queda el dueño o presidente de la empresa. Es extender y consolidar la superficie de contacto entre la empresa y sus clientes. Por supuesto, como primera medida debe quedar claro para la empresa en qué mercado está y quién es el cliente.
Es una definición crítica, pues toda la estrategia estará asociada a esto. En un negocio de comida rápida, ya sea de cadena o franquiciado, el dueño del punto o el presidente local de la cadena debe pasar al menos un día al año atendiendo público en un local típico.
Esto no sólo se realiza para no perder el contacto con la clientela, sino también para sentir a los empleados y a la tecnología; para sentir la infraestructura física y logística; y, muy importante, para aplicar toda la experiencia y mejorar el punto de contacto entre la empresa y sus clientes. En un banco al detal el presidente debería pasar una vez al año, al menos un día, en una agencia representativa atendiendo a los clientes.
Tal vez no cuente billetes con tanta velocidad como un cajero, pero, sin duda, podrá hablar y sentir al cliente, y éste podrá recibir un mensaje muy directo de quien maneja el banco. En una empresa de consumo masivo de alimentos el presidente debería tomar un día para viajar en el camión que distribuye los productos, sentir al mayorista y aun llegar a la góndola de supermercado a conversar con los clientes sobre su producto.
De más está decir que si el presidente de una línea aérea pasara un día atendiendo público en un aeropuerto tomaría conciencia no sólo de las colas y los comentarios de los pasajeros y la sobreventa, sino de los horarios y la atención que reciben los clientes. Y si ese presidente es tan inteligente como para ser el presidente se pondrá en los zapatos de los clientes y buscará, con todo el poder que le da su cargo, la mejor manera de digerir las sensaciones que le transmiten los clientes.
Porque la información provista por los sistemas per se no es suficiente para tener una cabal comprensión de la “sensación” del negocio.
Claro que uno se imagina los casos: por ejemplo, el presidente de una gran multinacional, cómo se las arreglará para acercarse a los clientes. En ese caso recomendaría que el presidente local haga el trabajo de acercamiento para su área y dejaría que el presidente mundial lo haga solamente en aquel/aquellos mercados considerados estratégicos.
Como se habrá notado, la palabra cliente ha aparecido repetidas veces en esta página y debería aparecer ciento de veces en el lenguaje diario de una empresa en general y un presidente en particular. Posiblemente el mensaje que quiero dar no es para ser cumplido al pie de la letra, pero sí para recoger el psicograma que deja en un cliente la sensación de ser “atendidos por sus dueños”.
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Lo que no fue noticia (y debería serlo)
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- Tampoco que, según Acciona Casa de Bolsa, “el mes de noviembre fue extraordinario para el mercado de renta variable; que si tenemos un diciembre similar muchas acciones estarán cerrando muy por encima de la inflación y de la devaluación”.
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