A partir de 1970 comenzaba a verse claramente que el conocimiento en que se basaba el boom de la administración ya no bastaba, no era suficiente, en la mayoría de las áreas básicas se vio la necesidad de desarrollar nuevos conocimientos con relación a la productividad, diseño, estructura de la organización y la administración de personal. Las principales instituciones a las que era necesario administrar y organizar ya no eran empresas manufactureras, sino industrias de servicio, la banca, negocios minoristas, hospitales, universidades, empresas de productos y tecnología, como mercados múltiples, donde el personal en vez de ser administrado debe ser liderado y orientado.
Por tanto, toma connotación el término gerencia haciéndose hincapié en el trabajo basado en el conocimiento en vez del trabajo puramente manual, aplicando principios de calidad total a través del mejoramiento continuo de los procesos, reduciendo la variabilidad de los sistemas, y donde el liderazgo toma preponderancia en el proceso gerencial. Desarrollándose así durante las décadas de los setenta, ochenta y noventa, y hasta la fecha una gerencia multinacional, multicultural y globalizada.
Durante estas décadas emergieron innumerables temas gerenciales como por ejemplo toma de decisiones, ética gerencial, nuevas herramientas gerenciales, nuevas tecnologías, teoría de juegos, desarrollo organizacional, gestión del capital humano, liderazgo, efectividad personal y organizacional, planificación estratégica, innovación tecnológica, etc.
La razón de este giro se debía principalmente a que el paradigma reduccionista estaba siendo reemplazado por una visión más compleja del mundo, donde nuevas teorías gerenciales tendrían un papel preponderante como la teoría de juegos del gran matemático húngaro John Von Neuman (1903-1957), así como el economista-matemático Oskar Morgenstern. La teoría de calidad total de William Edwards Deming, apoyada por la teoría estadística de Walter A. Shewhart. Thomas Khun con su planteamiento del concepto del paradigma. La teoría sistémica de Ludwig Von Bertalanffy basada en su libro General System Theory, Robert Kaplan y David Norton con el balance score card, las teorías gerenciales en su libro La Gerencia de Peter Drucker, Michael Porter con su libro Ventaja competitiva, Stephen R Covey con su Teoría de efectividad personal y organizacional, principios de liderazgo, Robert Camp con su teoría de Benchmark, así como muchos otros que se ubican todos en el paradigma sistémico.
El BSC parte de la visión y estrategias de la empresa, para luego determinar los objetivos financieros o sociales requeridos para alcanzar la visión, estos a su vez serán el resultado de los mecanismos y estrategias que rijan los clientes y la comunidad, de esta manera, respondiendo a las expectativas del accionista o comunidad. La perspectiva financiera tiene como objetivo responder a las expectativas de los accionistas. Se centra en la creación de valor para el accionista. Esto requerirá definir objetivos e indicadores que permitan responder a lo esperado por los inversionistas, en cuanto a los parámetros productivos y financieros de crecimiento, beneficios, retorno de capital, uso del capital, beneficio a la colectividad.
Esta propuesta de valor cubre básicamente, el espectro de expectativas compuesto por: calidad, precio, relaciones, calidad de vida, imagen, tiempo de respuesta. Los indicadores típicos de este segmento incluyen: satisfacción de clientes y comunidad, desviaciones en acuerdos de servicio, reclamos resueltos del total de reclamos, incorporación y retención de clientes, mercado.
Así mismo, Se refiere a los objetivos e indicadores que sirven como plataforma o motor del desempeño futuro de la empresa, y reflejan su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar. Estas capacidades están fundamentadas en las competencias medulares del negocio y servicio, que incluyen las competencias de su gente, el uso de la tecnología como impulsor de valor, la disponibilidad de información estratégica que asegure la oportuna toma de decisiones y la creación de un clima apropiado para afianzar las acciones transformadoras de la organización o negocio.
La consideración de esta perspectiva dentro del BSC, refuerza la importancia de invertir para crear valor futuro, y no solamente en las áreas tradicionales de desarrollo de nuevas instalaciones o nuevos equipos, que sin duda son importantes, pero que hoy en día, por sí solas, no dan respuesta a las nuevas realidades de las organizaciones. Algunos indicadores típicos de esta perspectiva incluyen: brecha de competencias clave (personal), desarrollo de competencias clave, retención de personal clave, captura y aplicación de tecnologías , ciclo de toma de decisiones clave, disponibilidad y uso de información estratégica, satisfacción del personal, clima organizacional.
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