Estando en Londres pasando unas vacaciones, durante los días 20 y 21 de diciembre de este año 2018, pude enterarme muy rápido de la noticia, el segundo principal aeropuerto de Gran Bretaña, Gatwick, había sido paralizado completamente por vuelos no autorizado de un drone. Esto afectaba a decenas de miles de personas por retraso, cancelación o desvío de cientos de vuelos, en días claves para la movilización de la gente en las festividades decembrinas.
Mucha gente me ha preguntado si esto pude ser objetos de reclamos a las líneas aéreas para obtener compensaciones… la respuesta es no, pues es una condición de seguridad que escapa totalmente a las líneas aéreas.
Pero dado que ahora a muchos de nosotros nos toca viajar a menudo a visitar hijos o familiares residenciados en el exterior y en una proporción importante a Europa, les voy a decir cuándo sí procede la posibilidad de reclamar y obtener una compensación. Y precisamente yo tengo un caso en pleno reclamo.
Existe una normativa de la Unión Europea sobre los reclamos por cancelación y retrasos en los vuelos de aerolíneas, así como los derechos a compensaciones.
Veamos las condiciones:
Si Ud. ha hecho una reservación en un vuelo que parte de Europa o la aerolínea es europea, de acuerdo con las leyes de la UE, si el vuelo es cancelado o retrasado, Ud. tiene derecho a reclamar unas compensaciones.
Si su vuelo está retrasado por dos horas o más:
La aerolínea tiene que brindarle:
- Comida y bebida acorde.
- Acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
- Alojamiento si se retrasa durante la noche y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
Normalmente la aerolínea suministra vales, bonos o cupones para canjear y poder obtener estos beneficios en el mismo aeropuerto. Si Ud. observa en la pantalla de llegadas y salidas un retraso de este número de horas, pregunte en el mostrador a alguien que trabaje para la aerolínea. Si no le brindan ayuda en el aeropuerto, guarde los recibos de los gastos e intente reclamarlos a la aerolínea más tarde. Las aerolíneas solo pagan los gastos «razonables»: es poco probable que recupere el dinero del alcohol, comidas caras u hoteles de lujo.
Si su vuelo está retrasado por tres horas o más:
Ya tiene el derecho legal de comer y beber, realizar llamadas telefónicas y alojamiento; lo obtiene cuando el vuelo se retrasa durante dos horas o más.
Adicionalmente tiene derecho de recibir una compensación económica si la demora es responsabilidad de la aerolínea, por ejemplo, si hay una sobreventa de boletos, no hay suficientes reservas o si hubo una falla técnica.
Si la demora se debió a algo fuera del control de la aerolínea, como el mal tiempo o un riesgo de seguridad, es poco probable que obtenga una compensación, pero esto debe ser aclarado por la línea aérea.
En caso contrario tiene derecho a una cantidad fija de compensación que depende de:
La distancia del vuelo:
Verifique la distancia de vuelo en el sitio web de WebFlyer http://www.webflyer.com/travel/mileage_calculator/
La duración de la demora:
Qué tan tarde llega a su destino si está volando a un destino de la UE o no UE
Retraso de su llegada Distancia del vuelo Compensación
3 horas o más: Menos de 1.500 km € 250
Entre 1.500 km y 3.500 km. € 400
Más de 1.500 km y dentro de la UE € 400
3-4 horas: Más de 3.500 km, entre un
aeropuerto de la UE y otro que no
pertenece a la UE € 300
4 horas o más: Más de 3.500 km, entre un
aeropuerto de la UE y otro que no
pertenece a la UE € 600
5 horas o más:
No tiene que tomar el vuelo si este es demorado por 5 horas o más. No importa de quién sea la responsabilidad del retraso.
Si no tomas el vuelo:
La aerolínea legalmente tiene que darle todo lo siguiente:
- Un reembolso completo por el vuelo
- Un reembolso completo para otros vuelos de la aerolínea que estando en la reservación no vayan a ser usados, por ejemplo, un vuelo de vuelta.
- Si está en medio de un viaje, un vuelo de regreso al aeropuerto del que partió originalmente.
- Comida y bebida.
- Acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
- Alojamiento si se retrasa durante la noche, así como viajes entre el aeropuerto y el hotel.
Hable con alguien de la aerolínea tan pronto como decida que no desea tomar el vuelo.
Si toma el vuelo:
Puede reclamar hasta 600 euros de compensación si la demora es responsabilidad de la aerolínea, dependiendo de la distancia y el destino de su vuelo. Podría haber sido culpa de la aerolínea si hubo un fallo técnico o si se reservaron en exceso.
Es poco probable que obtenga una compensación si la demora se debió a algo fuera del control de la aerolínea, como el mal tiempo o un riesgo de seguridad. Pero si se prospera en un reclamo formal, esto debe ser probado por la aerolínea.
Si su vuelo es cancelado:
Usted tiene el derecho legal de:
- Un reembolso completo, incluidos otros vuelos de la aerolínea que no usará en la misma reserva, como los vuelos de ida y vuelta.
- Un vuelo de reemplazo para llevarle a tu destino.
Solicite un reembolso o reemplazo en el aeropuerto si puede. Si no, Ud. puede reclamar a la aerolínea posteriormente.
Usted también tiene el derecho legal de:
- Ayuda con los costos, si la cancelación demora dos horas o más.
- Compensación: si el vuelo de reemplazo ofrecido demora dos o más horas de retraso.
Si consigue un vuelo de reemplazo:
La aerolínea tiene que ayudarlo legalmente con las cosas que necesita mientras espera en el aeropuerto su vuelo de reemplazo. Esto incluye:
- Comida y bebida.
- Acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
- Alojamiento si se retrasa durante la noche, así como viajes entre el aeropuerto y el hotel.
La aerolínea podría darle vales o cupones para obtener estas cosas en el aeropuerto. Pregunte a alguien que trabaje para la aerolínea si no le ofrecen nada.
Si no le brindan ayuda en el aeropuerto, guarde los recibos de sus gastos e intente reclamarlos a la aerolínea más tarde. Las aerolíneas solo pagan los gastos «razonables»: es poco probable que recupere el dinero del alcohol, comidas caras u hoteles de lujo.
Cuándo procede una compensación:
Usted tiene el derecho legal de obtener una compensación si la demora es responsabilidad de la aerolínea y:
- El vuelo de reemplazo retrasa su llegada por dos o más horas.
- Su vuelo fue cancelado al menos siete días antes de la salida.
La cantidad de compensación a la que tiene derecho depende de:
- Cuándo fue cancelado el vuelo.
- La distancia del vuelo: verifique la distancia de vuelo en el sitio web de Web Flyer.
- Los horarios de salida y llegada del vuelo reprogramado.
Si su vuelo fue cancelado con menos de siete días antes de la salida:
Distancia del vuelo Hora de salida y arribo Compensación
Menos de 1.500 km:
Al menos 1 hora antes del vuelo reservado
Llegada: hasta 2 horas más tarde que el vuelo reservado € 125
Llegada: al menos dos horas más tarde que el vuelo reservado € 250
De 1.500 a 3.500 km:
Al menos 1 hora antes del vuelo reservado
Llegada: hasta 3 horas más tarde que el vuelo reservado € 200
Llegada: al menos 3 horas más tarde que el vuelo reservado € 400
De más de 3.500 km:
Al menos 1 hora antes del vuelo reservado
Llegada: hasta 4 horas más tarde que el vuelo reservado € 300
Llegada: al menos 4 horas más tarde que el vuelo reservado € 600
Si su vuelo fue cancelado entre 7 y 14 días antes de la salida:
Distancia del vuelo Hora de salida y arribo Compensación
De menos de 1.500 km:
Salida: más de 2 horas antes del vuelo reservado. Llegada: hasta
2 horas más tarde que el vuelo reservado € 125
Salida: desde 2+ horas antes del vuelo reservado Llegada:
2+ horas más tarde que el vuelo reservado € 250
Llegada – 4+ horas más tarde que el vuelo reservado € 250
De 1.500 km a 3.500 km:
Salida más de 2 horas antes del vuelo reservado. Llegada: hasta
3 horas más tarde que el vuelo reservado € 200
Salida: desde 2+ horas antes del vuelo reservado. Llegada:
3 a 4 horas más tarde que el vuelo reservado € 400
Llegada: 4+ horas más tarde que el vuelo reservado € 400
De más de 3.500 km:
Salida más de 2 horas antes del vuelo reservado. Llegada: hasta
4 horas más tarde que el vuelo reservado € 300
Llegada: 4+ horas más tarde que el vuelo reservado € 600
Reclame a la aerolínea para obtener una compensación o use su propio seguro de viaje si cubre las cancelaciones.
Cómo proceder con el reclamo:
Primero: debe efectuar el reclamo a la aerolínea.
Póngase en contacto con la aerolínea: debe ser la aerolínea que opera el vuelo, incluso si lo reservó a través de otra aerolínea. El departamento de atención al cliente de la aerolínea usualmente ayudará. Prepárese para dar todos los detalles de su vuelo y los números de referencia de la reserva.
Por lo general la aerolíneas tienen en su página web un sitio para procesar lo reclamos.
Escriba su reclamo: diga qué salió mal y qué quiere que la aerolínea le entregue.
La autoridad de aviación civil tiene información sobre cómo escribir un buen reclamo y puede descargar una plantilla de la carta. Incluya copias (no originales) de sus boletos y recibos.
Mantenga registros: conserve copias de su reclamo y cualquier respuesta de la aerolínea. Tome notas si habla con alguien de la aerolínea; esto podría ser útil si decide continuar con su reclamo.
Como pudiera ser un poco confuso hay una página que lo puede ayudar a ver la viabilidad del reclamo.
https://www.which.co.uk/consumer-rights/advice/i-had-a-flight-delay-can-i-get-compensation
Segundo: proseguir con la autoridad competente.
Si después de verificar que su reclamo es procedente, pero la línea aérea se niega a convenir con Ud. la debida compensación o no llega Ud. a una compensación o acuerdo razonable, puede y debe proseguir con el reclamo con la autoridad competente. La mayoría de las líneas y aeropuertos de la UE están subscritos al ADR (Resolución Alternativa de Disputa) o al CEDR (Centro para Resolución Efectiva de Disputas). Los reclamos llevan su tiempo, la primera fase dura unos 28 días después de que Ud. remite el reclamo con todas las pruebas, tiempo que tiene la aerolínea para responder. Una vez pasado este tiempo, el caso se cierra a cualquier posibilidad de aportar nuevas pruebas o justificaciones. A partir de ese lapso Ud. recibirá una notificación y la autoridad tendrá 90 días para llamar a convenir la compensación adecuada o un arreglo entre las partes.
En estas páginas podrá Ud. proseguir su reclamo de manera gratuita.
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES
https://www.aviationadr.org.uk/
https://www.cedr.com/consumer/aviation/#
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