Cero insatisfacción

Una cosa es expectativa y otra esperanza.

Las expectativas han sido abordadas en diferentes ramas del saber humano como, por ejemplo, la economía (expectativas racionales), la psicología (bienestar humano) e incluso a nivel gerencial, en modelos como el de Parasuraman-Zeithaml-Barry (A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49, 41-50., 1985), mismo que permite entre otras posibilidades, “ajustar” las expectativas del cliente para no desmejorar su grado de satisfacción. Por ejemplo, una empresa con “delivery” de pizza puede ajustar sus expectativas de entrega cuando le informa a usted en modo promoción y de manera iterada y expresa, que su pizza le será entregada en un tiempo no menor de 20 minutos.

La expectativa es la posibilidad razonable de que un acontecimiento suceda. La esperanza, en cambio, es un estado de ánimo optimista, basado fundamentalmente en ilusiones o deseos. La posibilidad razonable del suceso está basada en probabilidades o bien frecuenciales empíricas o bien extraídas de distribuciones de probabilidad utilizadas para describir el hecho en particular, por ejemplo, la distribución de Poisson puede utilizarse para la estimación del número de casos sintomáticos reales por covid 19 a partir de los casos críticos (aquellos que estuvieron en cuidados intensivos o fallecieron).

Así y también a modo de ejemplo, la confianza es una expectativa. ¿Y que se espera en el acto de confiar? Pues un comportamiento honesto y cooperativo entre las partes, basado tal comportamiento en experiencias previas (iteraciones), creencias, principios y reglas de juego comúnmente compartidas.

El punto es importante porque a nivel gerencial hay decisiones que involucran el despliegue y desembolso de recursos. Tales decisiones están (o deberían estar) basadas en expectativas y no en actos de esperanza –o fe-.

El caso es que el pasado 10 de agosto tuve la oportunidad de ver en Youtube, la Encuesta de Coyuntura Industrial de Conindustria, correspondiente al segundo trimestre de 2022. Previamente había visto, también en Youtube, la sesión del Congreso Conindustria 2022 que tuvo lugar el 21 de julio de 2022, día en que se llenaron las encuestas de coyuntura.

El mismo 10 de agosto, El Nacional reportó algunos datos de dicha encuesta. Sin embargo, yo quisiera colocar la lupa en algunos aspectos de la misma que van más allá del simple reporte para informar. Los que saben cómo se bate el chocolate (nuestros industriales) están viendo y esperando algo que los mortales, como ustedes y como yo, no vemos. En consecuencia, indagando sobre las expectativas de los industriales podemos tener, ustedes y yo, más –y mejor- información para nuestras decisiones.

Pues bien y para empezar, ¿cómo fueron las expectativas vistas a través del Índice de Expectativas Empresariales de Conindustria en los trimestres previos al segundo de 2022?

Durante los cinco trimestres que van desde el primero de 2020 al primero de 2021, el IEE consistió fundamentalmente en una curva horizontal es decir, sin cambios y bien adentro en la zona negativa. En los dos trimestres subsiguientes, segundo y tercero de 2021, las expectativas mejoraron apreciablemente (pendiente positiva), pero se mantuvieron en la zona negativa.  Sin embargo, en los dos trimestres siguientes, es decir, el cuarto de 2021 y el primero de 2022, el IEE se «horizontalizó» de nuevo en la zona negativa.

¿Y cómo fueron las expectativas para este segundo trimestre de 2022?

Al momento de escribir este artículo, aún no está publicado el respectivo informe trimestral en el portal de Conindustria. Sin embargo, y utilizando el concepto de “Grado de Avance” uno puede comparar, en términos de respuestas a preguntas que revelen expectativas, el trimestre II de 2022 con el trimestre inmediato anterior o trimestre I de 2022. Aquí comentaré, precisamente, el denominado grado de avance.

Tal y como puede comprobarse en la presentación de Youtube, para el segundo trimestre de 2022 se reportan tres respuestas que representan perfectamente las expectativas de los industriales en torno a tres entidades que van de lo macro a lo micro: el país, la industria y la empresa.

La pregunta que se hace en la encuesta de Coyuntura Industrial es ¿Cómo considera usted que será la situación económica dentro de 12 meses respecto a la actual, para el país? (y se repite para el sector industrial y la empresa).

A fin de hacer el análisis más sencillo para todos, he agrupado las cinco categorías utilizadas por Conindustria en las respuestas (mucho mejor, mejor, igual, peor y mucho peor) en tan solo dos categorías que he denominado positiva (mucho mejor y mejor) y negativa (igual, peor y mucho peor).

Pues bien, con relación al ítem país, las respuestas positivas y negativas no cambiaron, permaneciendo en 46% las positivas y en 54% las negativas para ambos trimestres (T1 y T2) de 2022.

Con relación al ítem sector industrial, las respuestas positivas y negativas tampoco cambiaron, permaneciendo en 49% las positivas y en 51% las negativas para ambos trimestres (T1 y T2) de 2022. Les ruego notar que en los dos casos anteriores, las expectativas negativas son mayores que las positivas.

Finalmente, y aquí sí hubo un cambio con relación al ítem empresa, pues las respuestas positivas pasaron de 54% (T1 2022) a 51% (T2 2022), es decir, disminuyeron, mientras que las respuestas negativas pasaron de 46% a 49%, es decir, aumentaron.

¿Por qué en los dos primeros casos no hubo cambios y en el tercero sí lo hubo? Una conjetura es que la empresa, en la que el industrial desempeña su labor gerencial, representa la mayor posibilidad de información, pues constituye su día a día. Entonces, a medida que el industrial se aleja de su zona de información, tiene mayor incertidumbre.

Las tres respuestas anteriores me permiten una conjetura (misma que no considera el error que suele ser menor a 10% para un nivel de confianza entre 90% y 95% dependiente del número de empresas que responden la encuesta y que la presentación de Youtube no reveló): los industriales venezolanos en la actualidad no lucen optimistas con respecto a sus expectativas para los próximos 12 meses.

De hecho y con los anteriores resultados, me atrevería a afirmar que el IEE para el segundo trimestre de 2022 (no mencionado en la presentación de Youtube pero que con seguridad será colocado en el informe respectivo en el portal de Conindustria) no es muy diferente del que aparece reflejado en la encuesta del primer trimestre 2022, ya disponible en su portal. Incluso y quizás, el IEE hasta disminuyó.

Mis dos conclusiones derivadas del análisis de la presentación de Conindustria son, en primer lugar y entrados en la pospandemia, que nuestros industriales vienen, nuevamente, “moderando” sus expectativas. En segundo lugar y como consecuencia de lo anterior, interpreto que nuestros industriales lucen cautelosos ante la cacareada “reactivación” económica.

Así, los empresarios venezolanos están utilizando la misma metodología que utiliza la empresa del delivery de pizza mencionada en el primer párrafo largo de este articulo y que puede resumirse en esta ecuación: Insatisfacción = Expectativas – Realidad.

Cuando lo esperado es igual a la realidad percibida, la insatisfacción es cero.