Eran muchas las actividades que tenía programadas McDonald’s para celebrar sus 35 años en Venezuela. En 2019 había comenzado la planificación, pero llegó el coronavirus al país, se instaló la cuarentena y todo quedó en pausa. La cadena McDonald’sMR, que hoy cuenta con más de 100 restaurantes y más de 90 centros de postre en el país, es mantener el compromiso de siempre en un escenario complicado.
Los 800 empleados que conforman la familia McDonald’s en Venezuela no quisieron pasar por alto una trayectoria de 35 años y decidieron compartir con sus clientes momentos importantes de estas más de tres décadas. La marca desarrolló estrategias en redes sociales que le permitieron acercar a sus clientes y a nostálgicos aquella Venezuela de finales del siglo XX, cuando se inauguró el primer local de la franquicia en El Rosal.
Rafael Romero, gerente de comunicación de la marca, comunicador social egresado de la Universidad central de Venezuela, tiene ocho años en la empresa. “Una familia”, dice.
-¿Cómo celebran estos 35 años en este tiempo de cuarentena?
-Aunque es una celebración, preferimos hacer todo de una forma más discreta. Dos semanas antes, a través de un correo que se envió al personal, preguntamos “¿de McDonald’s qué te quedó?” Porque muchas personas del equipo tienen más de diez años en la empresa, incluso algunos pasan de veinte años, así que quisimos mostrar las razones de pertenencia que tienen con la marca. Incluso hay muchos venezolanos que empezaron su carrera aquí y ahora tienen importantes cargos en el exterior, sea en la misma empresa o en otras, siempre conservando lo aprendido. Esos testimonios, fotos y experiencias las compartimos en una celebración vía online con todo el equipo el 31 de agosto. También, a través de las redes sociales, mostramos parte de lo que han sido estos años. Los mensajes que nos llegan son muy importantes y valoramos todas las experiencias.
-¿Hay combos especiales o promociones para celebrar?
-Preferimos que la parte comercial y de ventas se mantenga igual, continuamos con los combos familiares, esto adaptándonos al momento, al igual que el delivery y el pick up. Nos enfocamos más en la estrategia comunicacional.
-¿Cuáles considera que han sido las fortalezas que han prevalecido siempre en la familia McDonald’s?
-Siempre buscamos llevar un mensaje más allá de nuestros productos, es lo que hace que el cliente se identifique con nosotros. La opción es seguir y hacerlo con lo mejor. Venezuela ha sido un punto de entrenamiento para otros países, y eso es gratificante para nuestra marca. Hemos vivido etapas distintas, sabemos optimizar las herramientas y todos los recursos. El trabajo a distancia va con lo que muchos expertos han dicho, nos ha permitido valorar más la comunicación, y aprovechamos todas las herramientas a nuestro favor. Un dato importante: la mayoría de nuestros gerentes son mujeres, sostén de hogar, madres de familia. Es impresionante y me inspira mucho. De hecho, nuestra directora general, Luzmar Moret, inició su carrera como recreadora.
¿En tiempos de escasez de alimentos, inflación y crisis económica cómo ha hecho la marca para reinventarse?
-Tiene que ver con ser flexible sin traicionar tus principios de calidad. Buscar otros proveedores. Cada uno debe pasar por aprobaciones de calidad y auditorías. En el caso específico del pan, Bimbo es la única que ofrece toda la seguridad alimentaria. Hay cosas en las que no podemos ser tan flexibles. El caso más relevante fue el de las papas, que por los cambios en las importaciones se cerraron las puertas en la logística y nos vimos en la necesidad de buscar otras alternativas. Nos aventuramos en el desarrollo de una papa adicional que requería de tiempo. Por eso lanzamos los bastones de yuca, mientras terminamos el otro proceso. Siempre apostando por mantenernos en el país, nos adaptamos a la dinámica y buscamos opciones. La inflación es mucha negociación para llegar a puntos de equilibrio. Afortunadamente tenemos proveedores razonables, que saben que hay momentos de ajustes.
-Con el éxodo, el tema de los precios, la necesidad del venezolano de atender otras prioridades, ¿ha mermado el público asiduo a McDonald’s?
-El cliente frecuente se mantiene a pesar de los ajustes de precios.Hay temporadas diferentes, no solo somos restaurantes. Tenemos el McCafé, ofrecemos diversas opciones, al igual que hay restaurantes independientes, otros están en centros comerciales. Cada uno reacciona diferente según la oferta y demanda. A pesar de todo el resultado ha sido bueno, seguimos trabajando. No podemos comparar las ventas actuales con las de hace cinco años. Entendemos la situación y tratamos de ofrecer un buen producto a un costo que pueda ser accesible. Incluso la Cajita feliz, que volvió al mercado, se había hecho difícil, porque siempre ha sido importante el juguete para los pequeños de la casa, y no podíamos ofrecerlo porque sería muy costoso. Hasta que logramos un balance para que volviera al mercado. Nosotros entrenamos todos los días para seguir adelante en este contexto tan retador. Venezuela es un país lleno de aventuras y complejidades que todos los días nos enseña algo diferente, y siempre fluye la creatividad. Toda empresa y emprendimiento es retador, debemos buscar las soluciones, toda acción es importante. Tener un sí por delante, aunque se nos presente momentos difíciles.
-¿Qué medidas han implementado para atender a sus clientes en época de pandemia?
-Tenemos cinco meses operativos sin ningún contagio entre los empleados. Cumplimos con todas las medidas, a todos les proveemos de los suministros para evitar riesgos. Al llegar a los restaurantes todos los días se hacen las preguntas respectivas, es una manera de tener certezas y no asumir riesgos, al entrar se quitan el tapabocas, porque allí usan otro y se colocan el uniforme. Rotamos a los empleados porque las jornadas de trabajo han cambiado y para evitar despidos masivos, trabajan una semana y descansan otra, y reciben igual su pago. Cumplimos con todos los protocolos necesarios, la desinfección permanente, las medidas al entrar y salir.
Cuenta Romero que los restaurantes abren a partir del mediodía, dependiendo de dónde estén ubicados. En una semana de cuarentena radical cumplen un horario de 10:00 am a 3:00 pm, mientras que en la de flexibilización el cierre es a las 6:00 pm.
La casa Ronald McDonald’s es una asociación civil que apoya la marca y que proporciona estabilidad y recursos básicos a las familias que tienen niños que luchan por superar una enfermedad. Está ubicada en Baruta y pronto cumplirá 15 años. “Se mantiene abierta y operativa. En marzo tratamos de que las familias pudieran regresar a su casa, pero a algunas se les hacía difícil porque había pacientes que por su tratamiento necesitaban quedarse. Pensamos organizar una actividad para celebrar y recaudar fondos en noviembre”, comenta Romero.