Recuperar la confianza en el cliente, ese es uno de los principales objetivos que se ha propuesto Simple TV, la compañía de televisión satelital operada por la empresa chilena Scale Capital, que se hizo con la señal de DirecTV Venezuela luego de que esta saliera del país, en mayo de 2020, debido a las sanciones impuestas por la administración de Donald Trump, que impedían que Globovisión y Pdvsa TV estuvieran en la grilla de programación de la empresa filial de la multinacional estadounidense AT&T Inc.
Pero no será una tarea sencilla para la empresa presidida por Alexander Elorriaga, un hombre con amplia experiencia en el área de las telecomunicaciones y que ha ocupado posiciones importantes en Digitel, Cantv y en la misma DirecTV.
El 14 de noviembre, luego de 4 meses de gratuidad, la empresa anunciaba que a partir del 15 de diciembre los suscriptores debían pagar por el servicio, con precios que van desde los 778.331 bolívares (el plan básico) hasta $28 (el plan más costoso). Comenzó un proceso de registro, pago y reactivación (o no) de la señal que muchos clientes califican como estafa y que lo manifiestan en redes sociales. Elorriaga admite las fallas, pero asegura que él y sus socios han actuado de la manera más transparente posible. Reconoce que echar a andar desde cero la empresa ha sido una operación compleja en la que se han cometido muchos errores que intentan, con la mayor rapidez, solventar.
80 personas son los empleados directos de Simple TV, cuya sede temporal funciona en El Rosal, donde antes estaba DirecTV. Actualmente 70 personas están en el área de atención al cliente y son más de dos docenas, dice Elorriaga, los técnicos que solventan problemas de los usuarios.
En tres meses espera tener lista la oficina en Caracas, uno de los 450 puntos de contacto a nivel nacional que tendrán con sus clientes. Hasta el momento se han registrado en Simple TV 1.850.000 suscriptores.
En un futuro la empresa tiene intención de incursionar en el negocio de Internet y telefonía celular, pero la prioridad es este momento ofrecer calidad y buen servicio. Elorriaga no lo duda: Simple TV se convertirá en la mejor opción. “Solo necesitamos el tiempo para seguir construyendo”.
—En una entrevista con Román Lozinski a finales del año pasado reconoció que en Simple TV han cometido muchos errores. ¿Puede detallar cuáles han sido?
—Ha habido bastantes errores. Diría que todo se resume a que hicimos un esfuerzo en aproximadamente 150 días y empezamos desde cero: sin información de los clientes y con una información básica de las tarjetas de los decodificadores. Mientras hacíamos la negociación tuvimos que enfrentarnos en paralelo a preparar a una empresa especialista en el área de facturación. Después, cuando empezamos a hacer todos los temas de registro y medios de pago, como hubo tan poco tiempo, no teníamos absolutamente ninguna forma de cobrar y estábamos a días para empezar los registros de usuarios. De hecho, apenas hace aproximadamente un mes y una semana logramos abrir la cuenta bancaria. Entonces, se presentaron problemas también con lo que llamaríamos las pasarelas de pago y con los medios de pago. Cuando empezamos con el registro un día lunes del mes pasado, la fecha cayó en feriado bancario. Eso causó que se acumulara una gran cantidad de personas que intentaron registrarse y pagar un día en el que los bancos no estaban operativos. Hasta los momentos, de acuerdo con los números que consultamos este viernes, ya hemos resuelto aproximadamente trescientas ochenta mil situaciones. De esta cifra solo quedan 1600 por resolver además de ciertos inconvenientes de clientes con el Banco Venezuela. Porque hay un problema con un firewall de este banco, pero todo ya se ha ido arreglando.
—Se habló también de la rapidez con la que se asumió sacar adelante Simple TV: ¿no era mejor esperar y tener afinados todos los detalles para entrar de la mejor manera en el mercado?
—Por supuesto que hubiera sido lo ideal. El problema era que estábamos en un dilema en el sentido de que no teníamos el tiempo porque había que llegar a un acuerdo y dar la señal. Y para dar la señal hay que pagar por ella. Nosotros lo que hacemos es alquilar o arrendar esa señal a AT&T. Ese costo satelital, justamente, teníamos posibilidades de aguantarlo por un tiempo, pero no era infinito, sino un tiempo bien indicado y finito.
—El cliente es el más perjudicado y en redes sociales los usuarios de la antigua DirecTV aseguran sentirse estafados por Simple TV. ¿Cómo lograr que el cliente se sienta satisfecho cuando el camino ha sido tan engorroso y siente que no ha habido transparencia? Estafa es la palabra que más se lee en redes sociales.
—No voy a negar que sí es la palabra que más se lee. Pero yo le agradezco también a esas críticas que tenemos en las redes porque nos están permitiendo aprender. En las redes sociales hay específicamente gente que está criticando y lo entendemos. Nosotros con el tiempo vamos a construir esa confianza y estoy convencido de que se van a dar cuenta de que lo que estaban diciendo va a ser al revés y van a quedar satisfechos. Tenemos dos centros y todos giran hacia el cliente. Uno es la calidad de programación que estamos trabajando y construyéndola, porque cada uno de los canales hemos tenido que irlo a negociar. Simple TV es un nuevo entrante, no somos una empresa establecida y tenemos que ir a hablar con todos los programadores por cada canal. El tema de programación y la calidad de la programación serán las mejores y eso es parte de lo que queremos.
El segundo centro es la atención al cliente. Efectivamente, nosotros por el corto tiempo y por el tema de respetar el problema de la pandemia y el esquema 7+7, aceleramos el proceso de digitalización. Quizás, eso hizo también que se cometieran más, mucho más errores. Pero en medio de esta pandemia, con solo 150 días y empezando desde cero, este realmente ha sido un gran proyecto. Va a ser un caso de estudio en un futuro, lo garantizo. Ningún cliente que esté de alguna manera insatisfecho va a dejar de ser atendido. Aquí no tendrá cabida la palabra estafa. Nosotros somos lo más transparente que ha habido en ese sentido.
—¿Cuáles son las condiciones que les puso el gobierno para poder operar?
—Fue una etapa de negociaciones donde principalmente ellos nos apoyaron. Como condiciones nos pidieron cumplir con la Ley de Responsabilidad Social en Radio y Televisión. Negociamos y preparamos todo lo relacionado con las tarifas.
—¿Por qué se otorgaron los cuatro meses de gratuidad?
—El gobierno quería que los suscriptores tuvieran un resarcimiento por haberse ido DirecTV. Eso por un lado. Y nosotros, para ser muy honesto, necesitábamos un tiempo para poder preparar lo mínimo necesario para poder activar la señal. El mínimo necesario incluye el proceso de transmisión, el de facturación y todos los procesos. No teníamos nada. Empezamos desde cero y tuvimos que hacer un esfuerzo. Necesitábamos un tiempo mínimo como para poder poner los sistemas más o menos en orden. Ahora, en esta segunda etapa, después de la activación de hace un mes, la idea es seguir avanzando. Nosotros no hemos podido parar. Nuestro grupo asumió el compromiso y hubo días incluso semanas que ni siquiera tuvieron la posibilidad de descansar porque se involucraron en este sueño para poder darle la señal a Venezuela.
—¿Cómo lograron negociar que los canales por los que DirecTV dejó de estar en Venezuela no estén en Simple TV?
—Nosotros estamos todavía en pleno proceso de negociación. Los canales que principalmente están son aquellos programadores que confían en que vamos a llegar a un acuerdo contractual. Los canales que no están en un tema, justamente que están esperando que podamos tener los contratos. Yo soy muy optimista y creo que vamos a tener toda la programación que se tenía antes y, posiblemente, vamos a mejorar.
—Hasta ahora, ¿cuántas personas se han registrado de los 2 millones de suscriptores que tenía DirecTV?
—Hasta ahora alrededor de 1.850.000. Tengo que agradecer que, a pesar de las críticas en la red, esos 1.800.000 suscriptores están confiando en nosotros. Saben que a la larga vamos a ser la mejor opción. No tengo ninguna duda. Solo necesitamos el tiempo para seguir construyendo.
—¿Por qué a una persona que pagó por un plan determinado que incluía canales determinados ahora no puede ver esos canales? Incluso se comenta en redes sociales que se eliminaron algunos planes. ¿Qué sucede realmente?
—Es un asunto con las señales de activación. Tiene que haber un proceso armónico donde, por ejemplo, la persona paga, esa orden llega a un servidor, ese servidor avisa a otro servidor que se comunica con el satélite y este es el que da la señal. En algunos temas ha habido tiempos desfasados. Es decir, esa señal de pago hacia el satélite llega de alguna manera errónea y no se da la señal y por eso no se activa. Hay aproximadamente más de dos mil condiciones que se tienen que dar para que todo funcione perfectamente. Cuando Simple TV empezó a diseñar las reglas de negocio para la empresa de facturación, pudimos ver gráficos en los que cumplíamos con 1800 de esas condiciones. Sin embargo, se nos pasaban las otra doscientas que son necesarias y de ahí vienen los errores. Estos son temas que se están identificando para irlos solucionando porque esa es la intención. Agradezco al millón ochocientos cincuenta mil suscriptores o familias que están confiando en que vamos a llegar ahí.
—¿Cuáles han sido los códigos de error más frecuentes en el proceso de reactivación del servicio y cómo se pueden solucionar?
—Los códigos más populares son el 771 y 721. En estos momentos lo que estamos pidiendo es que a través de la página web el usuario envíe un correo indicando el problema. Así, nuestro equipo de atención al cliente podría ayudarlos. Si tiene un 771, el error podría ser porque la instalación no está bien, o el cable o la antena. Habría que hacerles una visita técnica. Siempre hay una opción para solucionarlo.
—¿Cuentan con oficina? ¿Dónde están ubicados?
—La oficina principal estará en Caracas. Por ahora, la sede de Simple TV está temporalmente en El Rosal, en la antigua torre de DirecTV. Próximamente nos mudaremos a una locación muy cercana que estamos estudiando y tendremos una red de agentes, tanto del área de servicio técnico como de instalaciones y ventas. Estos nos van a dar alrededor de 450 puntos de contacto a nivel nacional. En tres meses aproximadamente tendremos lista la oficina en Caracas.
—Los usuarios se quejan de que no reciben respuesta de Simple TV. Lo vemos en redes sociales. ¿Por qué pasa esto?
—Porque hay mucha gente con problemas. Muchos usuarios que en el registro o en el pago también cometieron errores. No todos son errores de la empresa, sino también errores del usuario. Quiero decir con esto que hay diferentes problemas por resolver. Estoy seguro de que siempre vamos a ser una buena empresa que tendrá muchas críticas y estamos aprendiendo de ellas. Llegará el punto en el que eso se estabilizará. El tema de la digitalización, la transformación digital y la autogestión era algo que queríamos implementar y posiblemente todavía no estábamos listos para ello.
—¿Qué canales han habilitado para comunicarse con sus clientes además de la página web? ¿Funcionan?
—A través de la página web, enviar un SMS al 887, también está disponible la sección Mi Simple y el asistente virtual de ayuda Simpaty.
—¿Cuántas personas forman parte de la plantilla de Simple TV?
—El mes pasado teníamos a 200 personas trabajando en atención al cliente. Hoy en día podemos manejar la situación con los reclamos con alrededor de unas 70 personas porque han bajado las solicitudes de atención al cliente.
—¿Por qué ha tardado tanto la reactivación de la señal en algunos decodificadores?
—En algunos casos porque hay problemas entre la tarjeta madre con el decodificador. En otros casos el decodificador falla o está malo. Habría que hacer una presentación con un video para poder incluir todos los inconvenientes que se han presentado. Hubo cualquier tipo de complicación.
—Algunos usuarios también notificaron que los decodificadores pedían una actualización del software, ¿cuentan con técnicos que guíen a los usuarios en este tipo de reclamos?
—Simple TV cuenta con más de dos docenas de personas que son técnicos especializados en activación y reparación. Es una gran suma de esfuerzo y empresas que estamos involucrados.
—En redes sociales se informó que los inconvenientes para la reactivación se dan, principalmente por errores en el registro de los decodificadores. ¿Cómo se puede evitar este tipo de errores? ¿Cómo se pueden corregir los datos? Es otra de las quejas de los suscriptores.
—Una de las indicaciones que yo hago es que sencillamente sigan exactamente las instrucciones de cómo registrarse y hacerlo. Amigos muy cercanos, alrededor de 25, no tuvieron ningún problema al hacerlo, sencillamente porque siguieron todas las instrucciones.
—¿Ya están habilitados todos los bancos en los que anunciaron que se podía cancelar el servicio?
—No están habilitados todos porque hace menos de 4 semanas que nos dieron la autorización para poder atender los pagos. Tuvimos que resolver el tema burocrático de tener que volver a hacer la firma y los documentos. Los primeros bancos que empezaron son los que están en este momento: Mercantil, Provincial, BNC y el Banco de Venezuela. Estamos en ese proceso particularmente burocrático de la banca para habilitar más formas de pago.
—¿Cuál será la solución para los usuarios que pagaron y las plataformas no procesaron los pagos? ¿Simple TV puede darles un reembolso?
—Eso del reembolso lo estamos haciendo justamente, se les otorga el reembolso o se le da un crédito completo para la programación. Pueden solicitar el reembolso a través de todos los canales disponibles para la atención al cliente.
—¿Cuántas personas forman parte de la plantilla de Simple TV?
—80 personas directas. Entre las indirectas unas 1200. Posiblemente de aquí a tres meses vamos a tener una plantilla de un centenar de colaboradores.
—¿Quiénes son los socios principales de la empresa?
—Jacopo Bracco, director general de Scale Capital; Oliver Flögel, exgerente de Movistar Chile; Pablo Echart, ex directivo del Fondo de Inversión Español 3i y Alexander Elorriaga.
—¿Los fondos para la conformación de SimpleTV de dónde salieron?
—Los fondos los pusieron los socios principales de los ahorros que teníamos para este proyecto.
—¿Incursionará SimpleTV en el negocio de Internet y telefonía celular?
—Simple TV tiene interés en muchas cosas. Efectivamente, una vez que comencemos esto vamos con otras cosas y nos encantaría poder ser parte de esa industria definitivamente. No puedo dar garantía, ni fecha, pero sí, si vamos a estar explorando esas nuevas oportunidades definitivamente.
—¿Mejorarán la oferta de canales o se centrarán en resolver los problemas de la plataforma? ¿Habrá nuevas incorporaciones de señales?
—Tenemos que hacer absolutamente todo a la vez. Hay un equipo que está directamente trabajando con los programadores para mejorar o completar la propuesta de programación. Al mismo tiempo también tenemos un grupo solamente dedicado a la parte operativa. Todos son procesos que corren en paralelo.
—¿Cuáles son las gestiones que tienen previstas para 2021? ¿Cómo recuperar la confianza del cliente?
—Con servicio y calidad. Además de mejorar los canales y resolver los problemas en la plataforma, vamos a desarrollar un proyecto de responsabilidad social corporativa en el área comercial con el canal que tenemos. En 2021 vendrán muchas sorpresas interesantes.