Telefónica presentó este miércoles en Nueva York su modelo de «empleados digitales» implantado desde hace dos meses en Perú, un caso de éxito según la compañía pues esos operadores digitales atienden 20.000 llamadas diarias para ofrecer asistencia a sus clientes.
El director global de centros de contacto de Telefónica, Gonzalo Gómez Cid, afirmó que la empresa es «humilde» con ese proyecto, aunque ha supuesto una transformación del modelo de negocio de la compañía al iniciar el despliegue de esos nuevos agentes de atención al cliente para sus centros de llamadas, como explicó a los asistentes al III Encuentro de Empleados Digitales.
El proyecto, encargado a la empresa líder en el negocio de la Inteligencia Artificial IPSoft –organizadora del encuentro–, entró en funcionamiento a principios de marzo pasado y, según los datos de la compañía, GoLive ha atendido más de 100.000 llamadas, cifra que va en aumento progresivo hasta una meta de 250.000 diarias en julio de pasado.
Los datos presentados por Gómez Cid indican que el proyecto ha arrojado eficacia de 83%, con un tiempo medio de respuesta de tres segundos y un índice de satisfacción del usuario de entre el 7,3 y el 7,8 (sobre 9). Telefónica arrancó el programa en su división de Perú, gracias a las especificidades del mercado, con el objetivo de reducir costos así como mejorar la experiencia del usuario.
Cuando entra la llamada, el centro de llamadas -físico- la recibe, y un sistema de procesamiento de voz las analiza para ofrecer una solución cognitiva. Para saber qué características deberían tener esos agentes digitales, el responsable de Telefónica explicó que se hizo una pregunta: «¿Qué atributos busco en un humano para que se encargue de mi call center?». Además de que fuera capaz de hablar y entender, el software debía ser entrenado para comprender el negocio y los procesos de trabajo.
Gómez Cid valoró además la ilusión y el compromiso de los trabajadores de la rama de la empresa en Perú, gracias a los cuales el proceso ha salido adelante. De momento, la compañía sigue con el despliegue en Perú, aunque ya prepara el desembarco de esa tecnología en otros mercados como Argentina o España, donde la fase de desarrollo se encuentra muy desarrollada.
En el futuro, además de gestionar los centros de llamadas, Telefónica se plantea utilizar esos empleados digitales para ayuda sobre el terreno, ventas o incluso dar servicios empresa a empresa. «Y más allá. ¿Qué será lo siguiente? Estamos siendo muy humildes con esto, estamos aprendiendo mucho en los últimos años», destacó Gómez Cid.