La mayoría usamos el correo electrónico frecuentemente en el trabajo, más en una época en la que ha aumentado el trabajo desde casa. Y todos hemos oído alguna vez consejos sobre cómo evitar los errores de comunicación o ser ofensivos en los mensajes que enviamos.
Pero ni la mejor de las intenciones ni el mayor de los cuidados bastarán necesariamente para evitar los problemas.
Esto se debe a que quien lee un correo está frecuentemente sometido a lo que se llama «sesgo de intensificación negativa». A menudo perciben mensajes negativos en los correos que el remitente no tenía intención de incluir o exageran cualquier atisbo de negatividad.
Los empleados de oficina dedican aproximadamente 2 horas y media cada día a redactar y leer correos. La gran mayoría de ellos declaran recibir correos que describen como ofensivos o irrespetuosos, al menos de vez en cuando. En un estudio de la Universidad Nacional de Singapur, un 91% de los consultados afirmaron recibir correos de ese tipo de sus superiores.
Dado el volumen de correos en cualquier centro de trabajo, parece inevitable que haya algún intercambio negativo ocasional. Sin embargo, algunas características del correo pueden empeorar las cosas y aumentar las probabilidades de que haya equívocos en la comunicación y conflictos más serios.
En la comunicación cara a cara, quienes nos comunicamos podemos observar la reacción a nuestro mensaje y aclarar posibles malentendidos en el momento, mientras que con el correo esa posible reacción se retrasa necesariamente.
El correo electrónico también reduce la llamada «presencia social», la percepción de que la persona al otro lado es real. El retraso en la respuesta incrementa el riesgo de malentendidos, y la baja presencia social puede reducir la inhibición ante potenciales respuestas enojadas.
El riesgo de equívocos
Cualquiera que envíe y reciba correos conoce los problemas que pueden surgir. Una búsqueda de Google encontrará cientos de artículos sobre cómo evitarlo. Y hay una buena razón para poner atención.
En la comunicación presencial es más fácil corregir los malentendidos al instante / Foto 10’000 HOURS / GETTY
Los correos que la gente considera rudos, insultantes o maleducados generan estrés, distraen de la productividad y afectan al bienestar, incluso fuera del trabajo.
Los consejos básicos sobre cómo evitar estos problemas incluyen no usar mucho la opción de «responder a todos», ser prudente en el uso del humor, asumir que el mensaje no es confidencial y pedirle a un colega que revise lo que hemos escrito antes de enviar un correo especialmente delicado.
Pero todos esos cuidados no bastan para resolver el problema e ignoran el hecho de que quienes reciben los correos son procesadores activos de información, con su propia sensibilidad, pasado y conocimiento a la hora de interpretar el mensaje.
La negatividad percibida
En nuestra investigación, le preguntamos a 276 adultos en Nueva Zelanda y Australia que usaban el correo con regularidad que dieran un ejemplo de un correo que hubieran recibido que transmitiera una emoción negativa.
Les planteamos preguntas sobre el correo y luego les pedimos a observadores objetivos que leyeran los mismos mensajes. Las personas que los habían recibido calificaron los correos mucho más negativamente que quienes no tenían nada que ver con ellos.
La diferencia era aún mayor cuando la organización de los participantes tenía un clima en el que las comunicaciones negativas eran frecuentes y cuando el remitente era alguien situado por encima en la jerarquía.
Esto muestra un sesgo de intensificación negativa; es decir, una inclinación a percibir más negatividad de la que aparentemente está presente en el mensaje, lo que muestra que el contexto y las relaciones pueden influir en cuánto percibimos la negatividad.
La percepción de negatividad suele ser mayor cuando el remitente es un superior / Foto LUIS ALVAREZ / GETTY
El efecto de las dinámicas de poder
Algunos de los ejemplos hubieran sido negativos para casi todo el mundo: «Si aprendieras a leer hubieras encontrado el documento importante».
Pero muchos eran aparentemente respetuosos y correctos. «Reconocemos que nuestra petición llegó con poca antelación y nos damos cuenta de que está muy ocupado», decía uno.
De hecho, la falta de características abiertamente negativas en un mensaje no sirvió para predecir la percepción de negatividad en la gente.
Las interpretaciones hipernegativas de los mensajes se revelaron más probables en los mensajes ambiguos, que podían ser interpretados de diferentes maneras.
Las compañías deben considerar el problema de la negatividad percibida en las comunicaciones de sus empleados / Foto GETTY IMAGES
Se detectó especialmente en los mensajes cortos e impersonales y cuando el remitente era un superior jerárquico haciendo peticiones o comunicando directrices, o cuando existía una tensión anterior entre remitente y destinatario.
Curiosamente, cuanto más conciencia tenían los empleados de los consejos para evitar los equívocos o las ofensas, más alto elevaban el umbral de lo que consideraban aceptable. Las explicaciones de los participantes de por qué un correo era visto como negativo a menudo citaban reglas y pautas para una correcta comunicación por esta vía.
Como nuestra sociedad ha desarrollado una visión sobre lo que es aceptable, un correo escrito apresuradamente o con abreviaturas, puede ser visto como un desprecio voluntario.
Si las organizaciones quieren reducir las posibilidades de conflictos en sus comunicaciones por correo electrónico, el entrenamiento que recibe el personal sobre cómo redactar correos debe completarse con una atención similar a la recepción de mensajes y al sesgo de intensificación negativa.
Resulta imposible, incluso para el remitente más cuidadoso, anticipar todas las potenciales causas de ofensa en una comunicación escrita. El entrenamiento en la comunicación debería centrarse en elevar la concienciación sobre las muchas oportunidades para un malentendido en el correo y la tendencia de los destinatarios a percibir una negatividad involuntaria en el remitente.
Reconociendo el papel de las dinámicas de poder y el clima general en nuestra organización también ayudará. Y poner de manifiesto cómo las tensiones internas pueden percibirse en algo tan aparentemente inocente como un breve correo puede contribuir a mejorar las relaciones en el centro de trabajo en general.