Cuando los asientos en un avión son sobrevendidos, las aerolíneas buscan voluntarios que quieran dejar su asiento a cambio de dinero, ¿pero qué pasa si nadie quiere bajarse?
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United Airlines trata de resolver el problema mediante un «sorteo», con el que selecciona a quienes no pueden tomar el vuelo. Pero si los pasajeros se niegan, entonces los bajan a la fuerza.
O al menos eso fue lo que pasó el domingo por la noche, antes de que uno de los aviones de la aerolínea iniciara su vuelo 3411 entre Chicago y Louisville.
Varios videos publicados en internet muestran a un pasajero siendo arrastrado por el piso desde su asiento hacia la salida por guardias de seguridad por negarse a bajar del avión.
Después se le ve con sangre en la cara.
La acción le valió durísimas críticas a United.
Y en un comunicado emitido en su página web, el director ejecutivo de la compañía, Oscar Muñoz, se vio obligado a ofrecer disculpas públicas.
«Este es un suceso perturbador para todos nosotros en United. Me disculpo por tener que reacomodar a esos clientes», dijo Muñoz.
Aunque en una carta enviada al personal a través del correo electrónico interno de la compañía, filtrada a medios estadounidenses, el funcionario defendió que los empleados en Chicago «siguieron los procedimientos establecidos para lidiar con situaciones como esta».
A la fuerza
Jayse D. Anspach, una usuaria de Twitter que compartió uno de los videos, explicó que United Airlines pidió «cuatro voluntarios» que renunciaran a sus asientos y se los cedieran a empleados de la misma aerolínea quienes tenían que trabajar este lunes desde el destino.
«Nadie se ofreció, por lo que United eligió por nosotros», dijo Anspach.
La aerolínea escogió a cuatro personas. Una de ellas, según los reportes de prensa, es un médico que se rehusó a abandonar el avión.
Según la testigo, «el médico necesitaba trabajar en el hospital al día siguiente, por lo que se negó».
Y después de negarse a bajar el médico se aferró a su asiento, mientras que los guardias forcejeaban con él para sacarlo del avión.
Los videos muestran cómo el pasajero incluso es arrastrado por el pasillo.
«Diez minutos más tarde, el médico corrió de nuevo adentro del avión con la cara ensangrentada», relató Anspach.
El hombre fue hasta la parte trasera en donde se aferraba al avión y gritaba «necesito ir a casa».
Otro pasajero del vuelo, Audra D. Bridges, publicó un video del incidente en Facebook que ha sido visto más de 400.000 veces.
Un comentario decía: «Dios mío, qué triste ver que alguien sea tratado así, no voy a volar en United nunca más».
«Esto es exasperante», se quejó otro.
Críticas
En el comunicado publicado por United Airlines, Muñoz añadió: «Nuestro equipo está procediendo con un sentido de urgencia para trabajar con las autoridades y conducir nuestra propia revisión detallada de lo que sucedió».
«Estamos comunicándonos con este pasajero para hablar directamente con él y tratar de resolver esta situación», dijo.
Pero el Departamento de Aviación de Chicago se distanció del procedimiento empleado por United, e informó que uno de los tres agentes de seguridad involucrados en el incidente ya había sido puesto «en licencia».
Sus acciones «obviamente no son toleradas por el Departamento», dijeron las autoridades aéreas.
Y el Departamento de Aviación de Chicago informó también que llevarán a cabo una revisión del incidente, que «no estaba en conformidad con el procedimiento operativo estándar».
La carta
En una carta dirigida al personal de United que fue obtenida por medios estadounidenses, sin embargo, Muñoz defendió que los empleados en Chicago «siguieron los procedimientos establecidos para lidiar con situaciones como esta».
En la misiva, enviada a través del correo electrónico interno de la compañía, Muñoz dijo que estaba «molesto al ver y escuchar sobre lo que había sucedido». Pero también aseguró que el pasajero había sido «disruptivo y beligerante».
“Hay lecciones que podemos aprender de esta experiencia y estamos examinando de cerca las circunstancias que rodean este incidente”. Oscar Muñoz, director ejecutivo
«Como leerán, esta situación desgraciadamente se agravó cuando uno de los pasajeros, a quien le pedimos cortésmente que desembarcara, no lo hizo y tuvimos la necesidad de contactar a los Oficiales de la Seguridad de la Aviación de Chicago por ayuda», indica la carta.
«Aunque lamento profundamente que esta situación sucediera, también los apoyo a todos ustedes enfáticamente y quiero elogiarlos por continuar avanzando para garantizar que volemos de la manera correcta».
«Creo, sin embargo, que hay lecciones que podemos aprender de esta experiencia y estamos examinando de cerca las circunstancias que rodean este incidente. Tratar a nuestros clientes y tratarnos con respecto y dignidad es en el centro de quienes somos y siempre tenemos que recordar esto independientemente de cuán desafiante sea la situación».
¿Qué salió mal?
Como explica el periodista de BBC News en Washington DC, Joel Gunter, la sobreventa en los vuelos sucede todo el tiempo.
Los asientos vacíos cuestan dinero a las compañías aéreas, por lo que compensan un hipotético número de pasajeros que pierdan su vuelo vendiendo billetes de más.
Pero, por lo general, cuando hay un problema de exceso de reservas, el primer paso es el ofrecer un incentivo a los pasajeros a tomar un vuelo posterior.
El domingo, a los pasajeros se les ofreció US$400, una habitación de hotel para la noche y un vuelo la tarde del día siguiente.
Y cuando nadie tomó la oferta, la cantidad se elevó a US$800, pero nadie aceptó la oferta, por lo que hubo que recurrir a un sorteo.
La selección se basa en varios factores, pero los viajeros frecuentes y pasajeros que pagan la tarifa más alta tienen prioridad de permanecer a bordo, confirmó un portavoz de United a Gunter.
Y United técnicamente tiene el derecho de retirar por la fuerza al hombre por negarse a abandonar el vuelo, y llegar a ello es parte de las normativas de transporte aéreo. Pero estos casos son extremadamente raros.
De los 613 millones de personas que volaron en grandes aerolíneas de Estados Unidos en 2015, a 46.000 se les negó el embarque, de acuerdo con datos del Departamento de Transporte. Eso es menos de 0,008%.
La eliminación de los pasajeros en el último minuto para dar paso a personal también fue muy inusual, dijo. El transporte de personal debe ser identificado antes de tiempo y tenerse en cuenta en las reservas.
La aerolínea había estado recientemente en el centro de otra controversia cuando se negó a permitir el abordaje a dos menores porque llevaban mallas.
«Esto no es realmente una lección para los pasajeros, es una lección para las compañías aéreas», dijo Charles Leocha, el fundador del grupo de protección de pasajeros Travelers United.
