Vitrina Venezuela: la gerencia y el modelo de la estrella acostada

El modelo de la estrella acostada debe balancear las cinco puntas que consisten en las Técnicas Gerenciales, los Indicadores de Desempeño, la Tecnología de Información, la Orientación al Cliente y el Criterio Financiero; y las bases de la estrella son la Gerencia del Cambio, las Relaciones con el Gobierno y la Intuición. Las puntas de la estrella son las siguientes:

• Técnicas Gerenciales se refiere al conjunto de herramientas y modos de uso, de las cuales dispone el gerente -como en un menú- para utilizar según las circunstancias. La toma diaria de decisiones (rutinarias y de excepción) debe presuponer un conocimiento de elementos básicos, y de experiencias de cómo lo hacen en otras empresas (benchmarking). Debe poder optar entre hacer algo internamente, o darlo por fuera (outsourcing), o poder manejar una reducción de personal (downsizing y outplacement) en forma profesional. En general, hay una variedad de técnicas, tendencias y modas que deben servir como referencia al momento de gerenciar.
• Indicadores de Desempeño son aquellos propios de cada empresa, industria, mercado o región, que el gerente debe poder modelar para lograr resultados en un ambiente armónico y organizado. Aspectos tales como organización, liderazgo, manejo del riesgo, competitividad, reglas del negocio, niveles de control, ingeniería y reingeniería de procesos, claridad en el modelo de negocio, consideraciones ambientales (ecología) y orientación a proyecto, son algunos de los criterios a considerar para dar forma a la organización.
• Tecnología de Información como un elemento de potenciación del negocio, tanto en el caso en el cual la tecnología de información es el negocio, como en el caso en el cual apoya al negocio. Desde el uso de dispositivos para atender necesidades individuales, hasta el uso de aplicaciones compartidas para potenciar el negocio. Cada vez más el gerente debe pensar en términos de tecnología de información. Cuál es la medida justa para su negocio. Cuál es el punto en el cual deja de ser una solución para convertirse en un problema.
• Orientación al Cliente como un punto de chequeo a la hora de tomar decisiones. En qué medida cada bolívar gastado, tiene su impacto en los clientes. Si existe conciencia de los mercados que se sirven, las características de los productos o servicios, el perfil y la calidad de los clientes, su ciclo de operaciones, su posición en el mercado y el comportamiento de la competencia. Tomar conciencia de dónde está la verdadera adición de valor para un cliente. Qué lo motiva y qué le produce irritación o rechazo.
• Criterio Financiero para moverse en un entorno en el cual las reglas para manejo de las operaciones dentro del país, no son las mismas que para el resto del mundo. Comenzando por la inflación y el tipo de cambio, y terminando por la fuerte participación del aparato/ambiente estatal en la economía privada. El ciclo de capital de trabajo, las inversiones financieras y no financieras, las posiciones y tasas en diferentes monedas. El manejo del riesgo y las estrategias de hedging. El manejo de los plazos y la relación con los bancos.

Cada una de las puntas de la estrella debe poder ser combinada con las otras cuatro, según se presentan las situaciones. Básicamente, en cada una, debe balancearse la eficiencia con la eficacia y darle el peso de la necesidad. Ante cualquier proceso de toma de decisiones habrá una combinación de puntas de la estrella tal, que maximice los resultados.

La base sobre la cual se apoya la estrella, se compone de tres niveles vitales para la gerencia, los cuales no admiten combinaciones, sino que son permanentes en la actuación del gerente:

• Gerencia del Cambio, pues toda actividad gerencial hoy en nuestra región, está relacionada con promover y administrar procesos de cambio. Al estar insertándonos en la comunidad global, aquella empresa que no esté cambiando en forma continua y consistente, se quedará rezagada, no solo en sus procesos y su tecnología, sino en lo más importante que es la orientación al cambio que tenga su gente. Y este concepto debe manejarse profesionalmente vs ir improvisando sobre la marcha.
• Impacto del Sector Público que puede percibirse en la cantidad de flancos de contacto que cualquier empresa (unas más y otras menos) tiene con el sector público. Aduanas, impuestos, permisos, certificados, contratos, registros e inscripciones, entre otros. Cada gerente debe estar entrenado en cómo interactuar con el ambiente público, el cual se caracteriza por trámites y pasos administrativos muy precisos que deben ser cubiertos.
• Intuición como un componente vital de la gerencia. Cómo se siente al momento de tomar una decisión; y cómo interpreta esa sensación. Cada vez más la alerta interna que recibimos termina siendo el validador más importante de nuestro accionar (personal y profesional). Cuando el sentido común y el criterio funcionan, no es otra cosa que el equilibrio entre lo racional y lo intuitivo. Todo lo racional se puede estrellar contra los resultados, cuando no se consideran los presentimientos y las intuiciones. Y cada uno de nosotros tiene una gran cantidad de ejemplos, todos los días. Por otra parte, gerenciar solo con base en la intuición, sin dotar las decisiones de una base técnica y profesional, conducirá inevitablemente a errores no siempre fácilmente reparables.

El secreto para que el modelo gerencial planteado pueda ser aplicado exitosamente, está en el entendimiento de que ningún concepto gerencial puede aplicarse en su forma original pura, ni en forma lineal a toda la organización. Latinoamérica en general, y cada país de la región en particular, tiene niveles muy propios de asimilación de la tecnología de negocios.

Basados en su nivel de desarrollo, de inversión, en el porcentaje de la población activa que se encuentra en la economía formal, en el nivel de educación medio y máximo de la pirámide poblacional, grado de intervención del Estado en la economía privada, nivel de la inversión extranjera no especulativa, entre otros indicadores, es que ciertas tendencias gerenciales pueden ser válidas, y de esta manera garantizar que su aplicación no significará pérdida de tiempo y dinero, además del desgaste y la desmotivación asociados.

Gerenciar requiere del cumplimiento de ciertas formalidades que «blindan» el proceso de toma de decisiones. Si el resultado fue bueno, entonces será una gerencia eficaz; y si no, al menos se habrán cubierto las posibilidades razonables. Seguir e internalizar un modelo gerencial ayuda a la eficacia del gerente, pues la eficiencia tenderá a darse en forma automática.

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Lo que no fue noticia (y debería serlo)

…Que para que la apertura económica en la que estamos comprometidos genere la confianza para consolidarla, debería extenderse al campo político, y al comportamiento del aparato institucional a través del cual se manifiesta el Estado. Y por supuesto al campo social: por cada punto del PIB que se recupere habría que reducir la pobreza en un cuarto de punto.

…O que la voluntad política para volver a relacionarse con Colombia está clara, ese es el “qué”. Ahora, la parte difícil será el “cómo” hacerlo y en qué secuencia de pasos. Los tres ámbitos en simultáneo son el político, el económico y el social… y tristemente pareciera que en ese orden, el social debería ser el primero.

…Ni que el desafío más importante en la apertura del comercio con Colombia será formalizar el flujo que hoy ocurre informalmente. Las medidas que se tomen deben estar orientadas a hacer atractivo el comercio formal. Y hay bastante literatura sobre las opciones para lograrlo.

…Tampoco que, para lograr el máximo de beneficio para las dos partes en la apertura de la frontera con Colombia, habrá que armonizar intereses y mitigar los temores de lo nuevo, porque las cosas han cambiado tanto desde la última vez, que ya no es “reabrir” sino directamente “abrir”… tipo “borrón y cuenta nueva”.

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