En estos dos últimos años, debido a la pandemia por covid 19, las restricciones de espacios aéreos y las cuarentenas impuestas, lo más seguro es que a usted o algún conocido suyo le haya tocado la cancelación de algún vuelo por aerolíneas comerciales de transporte aéreo. Y como resultado de ello, la aerolínea en vez de devolverle su dinero, les ofrecieron un vale o voucher compensatorio.
Dicho vale tendrá un largo periodo para poder ser usado, generalmente un año, ingenuamente usted pensará que la aerolínea de manera generosa y preocupada le ofrece un amplio tiempo de validez para que usted pueda con tiempo restructurar su vuelo, sea este por vacaciones o por asuntos familiares o por negocio. Y es aquí donde viene el ardid del asunto, este tiempo es igual al tiempo que usted debe esperar para poder reclamar la devolución de su dinero.
Eso estaría muy bien si se tratara de una opción y no de una obligación. Y les digo esto por la sencilla razón de que el vuelo puede haber sido reservado por una emergencia familiar o de negocios y ya usted hizo el viaje por otros medios, o ya no tiene necesidad de realizarlo, pues el evento familiar ya pasó, o su familiar simplemente ya falleció y lo enterraron, pensando en una situación de extrema urgencia familiar.
Pero la aerolínea no le da opción, si usted hace una reclamación sin haber aceptado el vale, simplemente la aerolínea le responde que ya ha recibido su mensaje y se pondrán en contacto con usted. Por otro lado, si usted toma el vale, pesando que ya no le queda más remedio que esperar y asumir que lo podrá usar o al pasar el tiempo lo podrá cobrar, es porque usted piensa que no hay otra forma de reclamar.
Y es aquí cuando empieza esta historia referida específicamente a mi vivencia personal con Air Europa, pues mi experiencia de anteriores reclamos con aerolíneas como Easy Jet y Eurowings han sido exitosas, efectuando la devolución del importe pagado, al primer reclamo.
El 22 de noviembre del 2019 hice una reservación en Air Europa vía Internet de dos pasajes para mi esposa y para mí. Esta comprendía vuelos de ida y vuelta desde Caracas a Londres con escala en Madrid con un cargo a la tarjeta de crédito.
La fecha de salida estipulada desde el aeropuerto Simón Bolívar de Caracas – Venezuela, había sido fijada para el 20 de marzo de 2020, por lo que la estaba haciendo con bastante antelación, para obtener un mejor precio.
Debido al inicio de la pandemia por covid 19 y las supuestas restricciones de entrada a España, recibimos notificación de la suspensión del vuelo y es aquí cuando comienza el largo peregrinar de nuestros reclamos y solicitudes de reembolso.
La aerolínea nos dio la opción de aceptar la emisión de un vale equivalente. En un principio, nos reusamos en aceptar dicho vale, pero viendo que nuestro reclamos no eran tomados en cuenta, dicho vale fue aceptado 7 meses después, el 20 de octubre del 2020. La aerolínea de forma unilateral y tomando ventaja de la indefensión del pasajero, nos lo otorga con validez hasta el 15 de octubre de 2021 y no para el 20 de marzo de 2021 cuando se cumpliría un año de la cancelación del vuelo como sería lo justo.
Para el siguiente año 2021, viendo que teníamos un compromiso familiar impostergable para el mes de julio en Bélgica y la situación estaba mejorando, pues las restricciones de vuelo se estaban reduciendo, y Air Europa estaba ofreciendo vuelos desde Caracas con descuento. Nos comunicamos telefónicamente con el representante de Air Europa en Caracas confirmándonos que la aerolínea reiniciaría los vuelos para finales de abril o principios de mayo de 2021. Por esto hicimos una reservación el 30 de marzo de 2021 para un viaje con fecha de salida el 1 de julio del 2021, utilizando parte del vale emitido. En esta oportunidad el vuelo tenía un destino diferente, pues volaríamos de Caracas a Bruselas con escala en Madrid (ida y vuelta).
Dicha reservaciones fueron hechas de forma individual, ya que mi esposa con pasaporte de la Unión Europea no tenía restricciones para viajar a Bélgica, pero como yo, al no gozar de esa prebenda, y por restricciones sanitarias debía tramitar un permiso de entrada a Bélgica como viajero especial, en el Consulado en Bogotá – Colombia (El Consulado de Bélgica en Caracas está cerrado). En caso de yo no obtener el permiso, podríamos optar por gestionar la cancelación y devolución de una sola de las dos reservación, sin afectar el de mi esposa.
Estas reservaciones fueron confirmadas por la oficina central de Air Europa en Madrid por mail, lo que supuestamente certificaba que la información del reinicio de vuelos aparentaba ser cierta.
Posteriormente el 2 de junio, recibimos una notificación de Air Europa de modificación del vuelo para el 30 de Junio, lo cual solo adelantaba en 1 día la fecha de salida y no nos afectaba para los fines de nuestro viaje, por lo cual fue aceptada por nosotros luego de llamar por teléfono a la oficina de Air Europa en Caracas y confirmar la salida del vuelo. Habiendo obtenido una respuesta afirmativa, procedimos a ponernos en contacto con el consulado de Bélgica para modificar la fecha de nuestra autorización de viajero especial.
El 25 de junio recibimos de Air Europa una notificación de cambio de vuelo, para aceptar de nuevo otros vales, dado que el vuelo había sido nuevamente cancelando por lo cual procedimos de inmediato a formalizar un reclamo para que nos fuera reintegrado nuestro dinero de forma inmediata.
Ese mismo día 25 de junio y debido a nuestros compromisos impostergables, habiendo ya recibido el permiso de entrada por parte del consulado de Bélgica en Bogotá-Colombia como viaje esencial con una fecha específica, y habiendo Air Europa cancelado con menos de 7 días a la fecha de salida, tuvimos que comprar 2 tickets en Turkish Airline, los cuales, al ser adquiridos con tan poca antelación, tuvimos que pagar un monto casi el doble del monto del costo inicial de nuestros boletos por Air Europa. Todo con el fin de poder viajar a Bruselas vía Turquía, poder asistir a nuestro compromiso familiar y no perder el permiso de entrada otorgado por el consulado de Bélgica en Bogotá, valido para una sola entrada.
Ya aquí estábamos entrando en otro tipo de perjuicio señalados en la ley y sus reglamento (CE) nº 261/2004, del Parlamento y del Consejo Europeo del 11 de febrero de 2004 sobre compensaciones y asistencia al pasajero, dado que la compañía no nos había ofreció un transporte alternativo en condiciones comparables, y habiendo cancelado el vuelo con menos de siete días de antelación, nos correspondía una indemnización.
La respuesta vía mail de Air Europa se limitó a informarnos que debíamos esperar los 12 meses de plazo del vale para reclamar la devolución de los fondos. Lo más capcioso del vale es que usted debe esperar un año para hacer la reclamación, la cual solo puede hacer en el término de los dos meses siguientes a su caducidad, de lo contrario pierde su validez.
Procedimos a hacer otra reclamación mediante la página web para Resolución de Litigios en Línea de la Comisión Europea. La respuesta recibida, de parte Air Europa fue: “La empresa ha rechazado su solicitud y no está dispuesta a negociar con usted para encontrar una solución”.
Posteriormente el 30 de Junio del 2021 hicimos una reclamación ante la agencia Estatal de Seguridad aérea – AESA, organismo adscrito al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, de España. Recibiendo la reiteración de nuestros derechos y la observación de que “si a pesar de la intervención de AESA en la tramitación de la reclamación, la solución ofrecida por la compañía no le satisface plenamente o la compañía no atiende nuestro informe, usted deberá a acudir a los tribunales de justicia para que se restituyan sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios, si lo cree conveniente”.
En fecha 14 de julio de 2021 recibimos un e-mail, donde nos participaban la prórroga, de forma unilateral por parte de Air Europa y sin haberlo solicitado, del saldo del vale por vencer el 15 de octubre de 2021 era prorrogado unilateralmente hasta el 21 de octubre de 2022.
Por lo que hasta ese momento habíamos recibido 4 vales. Dos correspondientes al saldo pendiente de la reserva original con vencimiento el 21-octubre-2022 y los vales originados por la segunda reserva con vencimiento 25 de agosto de 2022.
En estos momentos Air Europa, sigue aceptando reservaciones y pagos por vuelos Caracas-Madrid-Caracas, sin estar seguros de poder cumplir, dadas las restricciones de operaciones impuestas por el gobierno de Venezuela, según comunicado del Instituto Nacional de Aeronáutica Civil de fecha 18 de noviembre de 2021 y simplemente se limitan a informarle a usted que dichos vuelos están sujetos a la aprobación oficial. Para luego simplemente cancelarlo y entregarle un vale, para disponer de su dinero durante al menos un año, a su libre albedrio y sin el pago de intereses.
Por tanto, como ustedes deben suponer, hemos decidido acudir a los tribunales asistidos por abogados expertos en reclamaciones aeronáuticas.
Si usted tiene un caso similar, pónganse en contacto conmigo para ver la forma de ayudarlo, orientarlo o decirle cual es la forma de resolver su situación.
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