La familia naranja, la del logo con el gallito de tres corazones, como se le conoce al restaurante de comida rápida Arturo’s, se negó a desaparecer del mercado. Ni el fallecimiento de su fundador, Juan Arturo Gutiérrez, en 2016, tampoco la pandemia, en 2020, duras realidades que llegaron a amenazar su futuro, pudieron con la marca. Todo gracias al Grupo Protinal Proagro, marca aliada y encargada, desde hace casi cuatro décadas, de abastecerlos con productos. Con más de 80 años en Venezuela, es pionera en la actividad agrícola, avícola y pecuaria. Pero desde agosto de 2023, adquirió la compañía responsable de haber creado «el mejor pollo frito del país».
De esta manera, después de largos meses de negociación, Protinal pasó de proveedor a dueño. Ahora, velarán por toda la marca y su infraestructura. Dicha transacción levantó desconfianza en principio, sobre todo entre los consumidores, pero se convirtió pronto en ese salto de fe que necesitaba Arturo’s para recuperarse.
Vendrán tiempos mejores a corto y mediano plazo, señalan, abriéndose camino entre interesantes precios, nuevo menú, transformación de espacios y mucha tecnología e innovación, con la idea de atraer no solo a las nuevas generaciones sino de satisfacer a los clientes de siempre.
Laura Decena, gerente de Mercadeo de Arturo’s, reitera que lo que ocurrió podría considerarse como una transacción familiar entre dos empresas amigas desde hace 37 años y que implica la fusión de las tecnologías y los recursos de ambas en favor del restaurante.
Arturos’s: no más silencio
«Hubo un gran vacío. Un silencio de alrededor 7 años donde la familia tomó, de cierta manera, las riendas de cada uno de los procesos del restaurante y su operatividad», recuenta Decena.
“Era la única forma de no ‘perder’ nuestro legado”
Después de la muerte de Juan Arturo Gutiérrez, trataron de funcionar como de costumbre: organizados y de manera autogestionable. «Con el covid-19, sin embargo, hubo una ebullición en diferentes áreas de la estructura que, además de un cierre forzado, nos llevó a una crisis interna en términos financieros». Es allí cuando nace la idea de crear un salvavidas, aún sin tener certeza de que sería Protinal.
«La negociación no es de dominio público y tampoco estoy autorizada para revelar información al respecto», asevera la gerente, pero sí es fácil deducir, dice, que tanto la cercanía como la relación directa con el fundador de Arturo’s se aprovecharon para rescatar la marca.
Sobre si el acercamiento lo hizo Protinal, o Arturo’s, evita hablar. «Todo se llevó a cabo de manera efectiva, amistosa y respetuosa». Al final, lo que se quería era que Arturo’s no dejara de ser Arturo’s en Venezuela.
De aquella época difícil, de la que apenas la cadena logró salir en 2022, se esperaba –sobre todo tras bambalinas- una ola de despidos que, afortunadamente, no sucedió. Para el último trimestre de 2023, eran alrededor de 1.000 empleados directos y 5.000 indirectos contando a Protinal, que triplica la plantilla, comenta Laura Decena. «Puedo decir que el ingreso de nuevo personal en Arturo’s es una realidad, sobre todo equipos estratégicos como mercadeo, tecnología e innovación. Y no me queda duda de que, a finales de 2024, esta cifra será mayor».
Tiempos mejores
Grupo Protinal tiene alrededor de 3 meses llevado las riendas de Arturo’s. Lo más inmediato y que más atención llamó fueron los precios bajos en cada ítem del menú, comenzando con sus tradicionales pollos de 1, 2 y 3 piezas y agregando, a su vez, opciones aún más económicas que varían entre los 2 y 6 dólares.
«Además, nos propusimos trabajar en función de ese público más joven, más digital y, a pesar de seguir pensando en nuestro consumidor tradicional, amante de la pechuga de pollo frito con su hueso, creamos opciones más prácticas o en tendencia como nuestros sticks de pollo, por ejemplo», comparte la gerente. «Hasta la fecha, ha se ha convertido en lo más pedido en todas nuestras sedes», agrega. Tras el éxito obtenido, la marca apostó por la elaboración de los nuevos Nuggets y una amplitud consecuente de nuevas propuestas que irán apareciendo a partir de este mes.
Adicionalmente, tienen pensada –ya puesta en práctica en algunos locales– la renovación de infraestructuras, construyendo no solo nuevos playgrounds para niños, sino espacios instagrameables que se conecten mucho más con el interés del colectivo y las nuevas generaciones. «Mejoraremos hasta nuestra imagen corporativa; vamos con todo», insiste Decena, tanto así que, aunque el logo y sus 3 corazones no sufrirán ninguna modificación, sus pantones anaranjados sí para impulsar la experiencia visual dentro y fuera del restaurante.
«WiFi, playlists musicales y espacios cómodos adaptados con la mejor tecnología, a modo de oficina, también son de esperarse. Las tendencias en materia tecnológica y de innovación formarán parte de nuestra evolución», subraya.
Con este plan a cuestas, Laura Decena recalca que, aunque no tenga cifras exactas por ser un tema netamente financiero, a la fecha, con los pequeños avances implementados, ha aumentado más de 70- 80% el tráfico de clientes».
“Porque no solo se trata de un tema de precios, sino que Arturo’s no estaba montado aún en la ola de innovación”
Cuentan con 73 sucursales abiertas de las casi 100 que se contabilizaron hace algunos años. «Estamos en los principales estados del país y aunque el rebranding de Arturo’s es solo el comienzo, tenemos más proyectos de aperturas en el corto plazo».
Desde que asumió la gerencia, Decena afirma que las mayores ventas se hacen en la capital, en Sambil Chacao, y en algunas ciudades del interior del país como Maracaibo, Puerto Ordaz y Lechería. «Cada espacio tiene su propia dinámica y un poder adquisitivo puntual que llena los restaurantes», acota, añadiendo que el top de visitas en restaurantes Arturo’s se divide entre Los Ruices, El Paraíso (donde se filmaban hace décadas los comerciales para televisión), Sabana Grande (uno de los primeros), Guarenas y el fenómeno de 2023: Sambil La Candelaria.
“El mejor pollo frito”, pero el más caro
Para Arturo’s, una cosa es indiscutible: la calidad. «No se puede ni comparar en el mercado», dice Decena. «Y sí, en algún momento pudo haber una inclinación a pensar que éramos costosos, pero también es verdad que nuestros consumidores, los más fieles, prefieren la calidad antes que el precio».
Sin embargo, no escapan a la realidad de un consumidor que se ha hecho más racional en el término de inversión, sobre todo desde la pandemia. «Sabemos que el poder adquisitivo se ha contraído, por eso, nuestra primera medida estratégica fue bajar hasta en un 30% el costo de nuestro menú tradicional. La percepción del venezolano era que estábamos fuera de su presupuesto, por eso nos adaptamos», continúa.
«Al mantener una línea de distribución propia, todo requiere una inversión distinta. Eso al final repercute en el precio del producto. Puede que estuviéramos ‘costosos’, pero éramos competitivos porque en aquella Venezuela, hace 5 años atrás, todavía uno podía comprar sin cuestionarse nada», asegura.
Calidad, ante todo
Desde su fundación hace 37 años, Arturo’s es la única marca de comida rápida en Venezuela que ofrece la pechuga de pollo completa en sus platos. Eso, según Decena, dice mucho.
«Todo se hace en el corazón del negocio, nuestra planta. En Guarenas, la misma de toda la vida, tenemos la planta procesadora y el departamento de control de calidad y refrigeración también, que es bien cuidadoso con el peso del pollo y sus características organolépticas e higiénicas, por ejemplo».
Asegura que muy pocas empresas –y el público en general– saben que dirigen un departamento que controla la política de inocuidad de los alimentos, más allá de la calidad. «Es un compromiso de la empresa y su apalancamiento con la normativa internacional en materia de procesamiento de productos», explica. «Gracias a nuestra filosofía, lo digo con humildad y orgullo, al consumidor que desde hace treinta años come nuestras piezas, le saben exactamente igual hoy», argumentó, añadiendo que, ahora, las operaciones de ésta serán reforzadas por las plantas de Protinal, lo que permitirá ampliar la oferta del menú.
Así pues, su celoso proceso de elaboración y el seguimiento de las normas de higiene resumen el por qué Arturo’s nunca ha sido franquicia y jamás lo será. Las tiendas dependen de la misma gerencia, precisamente para centralizar la elaboración y garantizar la misma calidad en sus más de 70 restaurantes.
Helados, caritas felices y recetas de la casa
Los helados de Arturo’s siempre han dado de qué hablar. ¿Marco Polo es una marca propia o un outsourcing? «Es nuestra. Sabemos que genera confusión, pero estamos creando helados bajo ese nombre desde el año 2000», señala Laura Decena.
El producto se fabrica en la planta también, bajo sus propias recetas y mezclas. Es exclusivo del restaurante a pesar de que existan kioskos específicos de helado en algunos centros comerciales de Venezuela.
Guarenas, entonces, es el laboratorio de ideas de este local que se propone seguir sorprendiendo a los consumidores, incluso, reviviendo productos icónicos de la marca.
No descartan, por ejemplo, volver a hacer las inolvidables papitas fritas del Chamo pack en forma de carita feliz y retomar los juguetes para los niños. Sin embargo, se necesitaría un estudio exhaustivo sobre la disponibilidad y facilidad que se tenga para volver a crear un producto así en el país. «Pero podemos sorprenderlos», dice la gerente de mercadeo. «Tenemos una lista bien importante de lanzamientos de productos que estoy segura que removerán la fibra sensible de nuestros consumidores. Nos faltaba un eslabón para despegar y tomar un nuevo camino… Ya lo estamos transitando».
Sobre su pan comentó que lo llegaron a hacer en casa también, pero en aras de mejorar la oferta, se apoyaron en Bimbo para su elaboración. No obstante, están esperando armar su cadena de producción, un plan que no se dio por factores políticos, económicos y sociales. «Pero que estamos por retomar bajo nuestras propias reglas».
Por su parte, en el caso de la ensalada, producto que el consumidor se lleva hasta por kilo, en Arturo’s solo preparan la mezcla del aderezo, un secreto. «Pero quienes nos proveen de vegetales son la marca Kelly’s, quienes no solo son nuestros aliados desde el inicio, sino que comparten nuestra filosofía», acota Decena.
Arturo’s, comida de verdad
No existe una condición sine qua non entre Arturo’s y Protinal para seguir dejando huella a través de su labor en conjunto. Los objetivos están claros y la suerte está echada: «Rreposicionar la marca y desarrollar nuevas propuestas, mantener la calidad y proteger la filosofía de su fundación. mantener procesos para seguir siendo líderes en el mercado y seguir siendo confiables a través de nuestra comida, es el fin único».
Arturo’s es otra cosa, confiesa Laura Decena, quien con sus 29 años trabajando para la marca, no se cansa de seguir formando parte de ella.
“No hace falta que digamos que somos ‘los mejores’. Nuestra mejor garantía es el recuerdo, el cariño, la constancia y aceptación entre nuestros consumidores”
Creer en Venezuela ha sido el impulso de todas las decisiones tomadas por Arturo’s. Algo de lo que su fundador, guatemalteco de nacimiento, pero más venezolano que la arepa, estaría orgulloso. Desde 1986 no han dejado de invertir, generar empleos y sumar adeptos. Hoy, el valor de ambas empresas, Arturo’s y Protinal, se potencia en una marca paraguas que retomará su posición en el mercado. «Una que siempre tuvo de manera privilegiada gracias al consumidor. Por eso, Arturo’s seguirá siendo Arturo’s, la comida de verdad en Venezuela», concluye.
Horarios de Arturo’s
Abiertos desde las 11:00 am hasta las 10:00 pm. Pero evalúan, según la zona, ampliar el rango de cierre hasta la media noche o 1:00 am. De hecho, hay algunos locales donde ya se está implementando esta modalidad. Está planteada, también, la inclusión de desayunos en el menú.